Introduction

L’instruction de dossiers : au cœur du métier

Pour nombre d'acteurs publics et privés (banque, assurance, mutuelle, organismes de prestation sociale…), l'instruction de dossiers représente la majorité des processus qu’ils opèrent.

Qu’il s’agisse de gérer un dossier d’adhésion, une déclaration de sinistre, une demande de crédit immobilier ou une demande d’allocations publiques… tous ces processus consistent à « instruire » des dossiers.

Ceci implique la collecte de documents et de justificatifs qu’il convient de trier, saisir, analyser, contrôler… et des actions de relance auprès des clients en cas de dossiers incomplets. Une étape indispensable mais chronophage.

Et la multiplication des contraintes réglementaires (LCB-FT, Solvency, KYC…) qui imposent de nouveaux contrôles de conformité ne fait que peser encore un peu plus sur les coûts et délais d’instruction.

Automatiser l’instruction permet d’accélérer et sécuriser la collecte des pièces (conformité, fraude, complétude) et de se focaliser enfin sur la prise de décisions.

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L'innovation numérique, enjeu clé de l'assurance

« Auparavant, les documents dématérialisés en salle courrier étaient à disposition des gestionnaires au bout de 24 ou 48h… Avec la capture interactive, ils le sont dans la minute ! »

Florent Juillet de Saint-Lager
Architecte SI, Caisse des dépôts

Enjeux

Une composante clé de l’expérience client

Le parcours client est un enjeu majeur, alors que les produits et les prix ne sont plus différenciants pour les clients.
Or qui n’a jamais vécu une expérience insatisfaisante voire stressante de dépôt de dossier auprès de son assurance, sa banque, ou de tel autre organisme de prestations sociales ?

Manque de visibilité, rupture de canal, délais de réponses tardifs…le parcours client devient alors un parcours du combattant. Le risque de voir le client abandonner sa demande en cours voire de s’orienter vers la concurrence est alors réel.

Selon une étude récente, 58% des dirigeants souhaitent digitaliser le parcours client d’ici 2 ans.La clé du succès : offrir une expérience digitale, interactive et sans couture.

Offrir un service de dépôt interactif de document est déterminant. Il permet au client/usager d’être acteur de la démarche en déposant leurs documents en ligne dans un environnement intuitif et ergonomique.

L’interactivité du service est ici primordiale : cela passe par des robots de traitement intelligent de documents capables de contrôler en temps réel la validité et la conformité des documents. En cas de pièces manquantes ou incohérentes entre elles, le client est averti instantanément et peut corriger lui-même son dossier.

A travers cet accompagnement intelligent et en temps réel des clients, c’est toute la qualité de la relation qui est améliorée. Les gestionnaires disposant plus vite de dossiers qualifiés et pouvant ainsi se concentrer sur la réponse au client.

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KPI

Un gisement de productivité

Parce qu’encore majoritairement opéré manuellement, l’instruction de dossier est un incroyable gisement de productivité.Une étude Markess 2021 auprès des principaux assureurs révèlent que :

  • L’instruction de dossier représente 40% du temps des gestionnaires
  • Et 80% du temps d’instruction est dans la collecte des pièces 

En automatisant l’ensemble de ces tâches (tri, saisie, contrôles de conformité, relances client en cas de dossier incomplet ou non conforme…), c’est autant de temps que les gestionnaires peuvent réallouer sur les réponses aux dossiers avec une plus grande qualité et productivité.

L’automatisation et la systématisation des contrôles sur l’ensemble des documents permet en outre de se conformer aux contraintes réglementaires et de se prémunir des risques de fraude sans surcoût ni impact sur l’expérience client.

Ainsi, alors que le défi de la rentabilité n’a jamais été aussi fort, l’automatisation aide les organisations à « faire plus avec moins » : plus de services, plus d’efficacité, plus de conformité réglementaire… avec moins de temps, moins de ressources financières.

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