Automatiser la gestion de sinistres pour répondre aux enjeux d’expérience client et d’excellence opérationnelle

En 2018,les assureurs ont indemnisé 13,2 millions de sinistres sur des biens,représentant quelque 40 milliards d’euros de prestations versées,alors que 18 milliards d’euros l’ont été côté santé et prévoyance (1).

Si le nombre de sinistres auto reste stable d’une année sur l’autre, les accidents deviennent plus coûteux analyse la Fédération française de l’assurance (FFA). Les sinistres habitation enregistrent eux une hausse de 12 % sur un an – et même de 32 % sur 10 ans ! –, avec une nette augmentation du nombre de dégâts des eaux (qui représentent 40 % des sinistres habitation) et, dans une moindre mesure, des incendies, les cambriolages étant eux en baisse en 2018. Enfin, les sinistres entreprise sont en hausse de 7 % sur un an.

Evénements climatiques (avec les tempêtes Eleanor et Carmen, les violents orages de grêle en Charentes, les inondations dans l’Aude…), vandalisme (avec le début des manifestations des gilets jaunes) et accidents collectifs (avec l’effondrement de trois immeubles à Marseille ou l’explosion rue de Trévise à Paris) constituent des« sinistralités inédites à gérer », explique la FFA.

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36 200 sinistres gérés par jour en 2018

Au final, les assureurs opérant en France ont traité l’an dernier pas moins de 36 200 sinistres par jour ! Sur le segment des dommages aux biens, ils doivent « gérer des sinistres plus nombreux et plus complexes », alors qu’en santé, il leur faut« assurer de meilleurs soins au meilleur coût », résume la FFA dans son bilan 2018.

De quoi mettre en tension les départements Sinistres & indemnisations des assureurs…

Or ces derniers doivent répondre à deux impératifs qui peuvent paraître contradictoires.

Impératifs d’expérience assuré et d’optimisation des coûts

D’un côté, les clients de plus en plus volatiles demandent plus de simplicité et de fluidité dans les relations avec leur assureur lors d’un sinistre aux biens ou à la personne, de transparence sur l’état d’instruction de leur dossier, d’accompagnement personnalisé dès le premier contact, de rapidité dans le traitement de leur cas ainsi qu’une indemnisation juste. Comme le note le cabinet conseil Bain (2),il s’agit de créer une véritable expérience client, y compris dans un moment de stress ou de traumatisme que peut représenter un sinistre, et ce afin de se différentier et de fidéliser la clientèle.

De l’autre côté, l’augmentation de la sinistralité et la concurrence accrue entre les acteurs du marché font qu’il devient vital pour ces derniers d’optimiser leurs coûts de gestion afin de rester compétitif. Et ce d’autant plus dans les dommages aux biens où, comme note la FFA dans son bilan 2018, les ratios combinés restent en « équilibre toujours tenu ». Il s’agit là d’une véritable démarche d’excellence opérationnelle, permettant de délivrer le bon service au bon moment au meilleur coût et en s’appuyant sur les ressources adéquates, dans le respect de contraintes réglementaires toujours plus importantes dans l’assurance.

Augmentation des temps et coûts de traitement parmi les points de douleur

La tâche n’est pas aisée, sachant qu’Accenture fait figurer parmi les « points de douleur » des processus de gestion des sinistres l’extraction de données provenant des justificatifs clients (la plupart du temps encore manuelle et source d’erreurs), mais aussi les validations multiples (avant de pouvoir indemniser l’assuré) et l’augmentation des temps et des coûts de traitement et de résolution (3).

Dès lors, quelles réponses peuvent être mises en œuvre ?

Côté front-office, les assureurs doivent poursuivre leurs investissements en vue de fluidifier les parcours clients lors de la déclaration d’un sinistre.

Si les trois-quarts des assureurs permettent de déclarer un sinistre en ligne (4), on voit s’ouvrir de nouveaux canaux d’interactions (portails clients ou apps via lesquels l’assuré va pouvoir soumettre les justificatifs nécessaires à l’instruction de son dossier et en suivre les différentes étapes), des chatbots vont venir l’accompagner dans ses démarches, le « selfcare » va mettre l’assuré dans une position de « coproducteur de son propre dossier » (saisissant des informations clés pour l’instruction de son sinistre)…

Côté back-office, intelligence artificielle (IA), automatisation, robotisation et orchestration des processus vont se combiner pour éradiquer les opérations sans valeur ajoutée, mieux coordonner les parties prenantes et ré-allouer les gestionnaires sur des activités critiques ou plus valorisées.

Avec la capture interactive de documents à base d’IA, finies les manipulations chronophages de justificatifs en vue d’identifier leur nature et les données nécessaires à l’instruction du dossier. Avec la RPA, finies les navigations dans les différents applicatifs métier et les saisies multiples. Le recours à l’IA et à des référentiels tiers permet lui d’identifier les suspicions de fraude avant tout traitement métier et tout règlement. Enfin, des solutions de BPM vont formaliser,structurer et fluidifier l’enchaînement des activités des parties prenantes dans l’instruction et l’indemnisation d’un sinistre.

Vers un traitement automatisé à 100 % ?

Enfin, pour les sinistres simples à faible enjeu financier ou liés à un événement prouvable via des sources non contestables (retard d’avion, incident climatique, etc.), l’ensemble de ces opérations peut être entièrement automatisé et les interventions humaines réduites aux exceptions.

« Depuis leur espace client, les assurés commencent à pouvoir déclarer des sinistres simples, déclencher la chaîne des opérations (missionnement de l’expert, rendez-vous chez le réparateur) sans qu’une intervention humaine chez l’assureur ne soit plus nécessaire », résume ainsi l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (5).

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Sources :
(1) Fédération française de l’assurance, « Une assurance engagée dans un monde qui change – Bilan de l’année 2018 & perspectives 2019 » (26 mars 2019)
(2) Bain,« Customers Know What They Want. Are Insurers Listening? » (octobre 2018)
(3) Accenture,« How to use AI in the insurance value chain: claims management » (septembre 2018)
(4) CXP,« L’innovation numérique, enjeu pour l’assurance en 2020 » (juin 2018)
(5) Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance,« Les métiers de l’assurance au temps du digital » (décembre 2018)

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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