56 % des usagers de services publics demandent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes par l’administration (1). Ce n’est donc pas un hasard si la gestion de la relation usager est devenue une priorité forte pour 78 % des décideurs publics (2).
Régions, départements, intercommunalités et villes sont en première ligne dans l’aide aux particuliers comme aux professionnels : allocation personnalisée d’autonomie (APA), allocation aux adultes handicapés (AAH), RSA, aide sociale à l’enfance, bourses étudiantes, aide au financement du permis de conduire, pour la conversion d'un véhicule thermique en véhicule propre, la rénovation énergétique ou les investissements d’adaptation des élevages...
Pour en bénéficier, les usagers doivent fournir divers justificatifs (identité, domicile, revenu, certificats, formulaires…). In fine, une masse de documents que les différents services doivent ensuite traiter : récupérer ceux déposés sur site ou envoyés par courrier postal, e-mail ou web, identifier dans chaque document les données nécessaires à l’instruction de la demande, saisir ces informations dans des progiciels métier…
Des coûts et délais de traitements des documents trop importants
Or, pour nombre de services publics, le traitement des documents soumis par les usagers est encore entièrement manuel. Cela génère des retards dans la mise à disposition des documents et des informations aux services concernés pour instruire chaque demande, des risques d’ erreurs en lecture ou saisie des données clés – et, in fine, de délais qui s’allongent dans la réponse à l’usager ! Sans parler des risques accrus de fraude, la digitalisation des échanges ayant facilité la falsification de justificatifs en vue de percevoir une aide indue.
À l’heure de la dématérialisation et digitalisation des échanges, seule l’automatisation des processus de traitement des documents peut permettre de faire face à l’accroissement des volumes ou à des pics d’activité, tout en répondant à des impératifs d’engagement de service, de qualité et d’exhaustivité des données recueillies, de traçabilité et de maîtrise des coûts.
Le sujet est plus que jamais d’actualité. Prenons l’exemple des aides aux personnes handicapées avec ses 4,5 millions de demandes d’allocation handicap déposées l’an dernier, tous départements confondus (3). La feuille de route MDPH 2022 du Secrétariat d’Etat en charge et de l’Assemblée des départements de France entend mettre en œuvre une garantie pour raccourcir les délais de réponse aux demandes et un baromètre public pour évaluer les activités et mesurer la satisfaction des usagers du service public trimestriellement. Côté RSA, depuis le début de la crise sanitaire, les demandes ont cru jusqu’à 16 % dans certains départements franciliens (4)…
Robots de capture et de RAD/LAD
Avec l’automatisation, les documents vont être capturés (quelle que soit leur source ou leur format) et des robots logiciels (nourris d’intelligence artificielle) vont réaliser en quelques millisecondes les tâches chronophages et répétitives que sont :
- L’identification des documents reçus (quelles que soient leur source et leur format) – ce qu’on appelle communément la RAD (pour reconnaissance automatique de documents),
- La vérification de leur non-falsification (par détection d’éventuelles altérations),
- L’extraction de chacun d’eux des données nécessaires au système d’information et à une prise de décision éclairée – appelée la LAD (lecture automatique de documents).
Et ce, à la plus grande satisfaction des agents qui, soulagés de ces tâches chronophages, vont pouvoir se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, comme l’analyse métier des dossiers, la relation ou le conseil aux usagers. De leur côté, ces derniers recevront une réponse plus rapide à leur demande. Une expérience usager améliorée et des processus métier plus efficaces pour les administrations centrales, décentralisées ou territoriales !
Sources :
(1) Institut Paul Delouvrier, « Baromètre des services publics 2020 », décembre 2020
(2) Markess by exægis, « Perspectives et tendances de la transformation digitale dans les organisations publiques d’ici 2020 »
(3) Secrétariat d’Etat en charge des personnes handicapées & Assemblée des départements de France : « Feuille de route MDPH 2022 » (dossier de presse), 15 octobre 20120
(4) « Le Parisien », 18 octobre 2020
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