Le crédit à la consommation, entre évolution des comportements clients et révolution numérique

 

Malgré le faible coût des crédits, le marché français du crédit à la consommation, qui progressait à un rythme soutenu depuis plusieurs années (9 % de croissance annuelle encore observée en octobre 2018), a subi un « coup de mou » en fin d’année : en novembre 2018 cette croissance annuelle mesurée sur la production de nouveaux crédits a chuté à 2 % seulement (1). Au global sur 2018, le taux de détention des crédits à la consommation s’est néanmoins érodé pour descendre à 26,8 % note l’Observatoire des crédits aux ménages (2). Et d’ajouter : « Compte tenu du dynamisme des banques et des autres organismes prêteurs, le recul a été modéré par rapport à 2014 ou 2016 ».

Enclenchée en 2015, la phase de redressement du marché se poursuit néanmoins selon l’Association française des Sociétés Financières (ASF). Les établissements de crédit continuent d’accorder des prêts sur des durées de plus en plus longues, avec des taux d’endettement de plus en plus serrés, précise la Banque de France.

« Le crédit à la consommation constitue un important relai de rentabilité pour les établissements de crédit et permet aux distributeurs de dynamiser leur volume d’affaires », explique les Echos (3). Pour autant, « le marché doit s’adapter à l’évolution des habitudes des consommateurs », avec de nouveaux usages (comme l’économie à la demande, les plateformes de partage, les offres sur abonnement…) qui pèsent de plus en plus sur la dynamique de la consommation et, in fine, sur la production de crédits.

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De nouvelles exigences en termes d’expérience client

En quête de financements pour une automobile neuve ou d’occasion, l’amélioration de l’habitat, l’équipement du foyer, un voyage ou un projet personnel, le consommateur – toujours plus averti et volatile – attend des sociétés de financement et établissements de crédit le même niveau d’expérience client et de qualité de service auquel il a été habitué par les Amazon, Netflix et consorts…

Pourtant, les parcours de souscription d’un crédit sont « souvent jugés longs et compliqués par les clients » notait l’ACPR (4). Aussi les acteurs du marché ont-ils pris le train de la révolution numérique afin d’augmenter le panier des clients existants et de capter une nouvelle clientèle. « Ses impacts sur l’activité, la relation client, les organisations, les processus et les équipes sont éminemment structurants », estime le président de l’ASF (5). « Les pratiques ainsi que les risques qui en découlent vont évoluer fortement dans les années à venir. »

Côté front-office les axes d’amélioration sont identifiés : refonte des parcours client, avec mise en œuvre de logique de « faire-faire » (où le consommateur est amené à saisir lui-même des informations clés de son dossier), accès à des simulateurs en ligne, dématérialisation des pièces justificatives à fournir pour instruire une demande de crédit (pièce d’identité, justificatifs de revenus et de domicile, RIB, devis ou facture du bien, relevé de comptes et autres vont pouvoir être automatiquement reconnus et les données clés qu’ils contiennent extraites sans intervention humaine afin de nourrir le système d’information de l’établissement de crédit) ou mise en œuvre de la signature électronique des contrats.

Recherche d’excellence opérationnelle

Côté back-office – et afin de réduire les coûts internes tout en visant l’excellence opérationnelle –, les sociétés de financement et établissements de crédit industrialisent leurs processus, introduisant intelligence artificielle, automatisation et robotisation afin de réduire les nombreuses tâches chronophages à faible valeur ajoutée (comme la manipulation par les gestionnaires de documents en vue d’analyses de complétude et de contrôles de conformité ou les croisements d’informations entre différents référentiels et autres ressaisies entre applicatifs métier).

Soulagés des tâches back-office peu valorisantes, ces mêmes gestionnaires pourront être utilement redéployés sur des activités middle-office à plus forte valeur ajoutée pour les acteurs du secteur – comme l’analyse de cas complexes, le conseil ou la relation client – d’autant plus que les solutions d’orchestration de processus permettent d’anticiper l’activité à partir de données statistiques et d’affecter de façon dynamique les ressources là où elles sont nécessaires en fonction des différentes priorités.

Répondre plus vite au client, mieux et à moindre coût. Comme le résume l’ACPR (4) : « Cette baisse des coûts d’exploitation peut provenir d’une autonomisation grandissante du client, de la baisse des frais de structure et de l’amélioration globale de l’efficacité opérationnelle ».

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Sources :
(1) Association française des sociétés financières (ASF) : Statistiques mensuelles d’activité, novembre 2018
(2) Observatoire des crédits aux ménages : 31ème édition, 29 janvier 2019
(3) Les Echos Etudes : « Réinventer le crédit à la consommation », décembre 2018
(4) ACPR : « Analyse & synthèse » n°88 (Étude sur la révolution numérique dans le secteur bancaire français), mars 2018
(5) Association française des Sociétés Financières (ASF) : « La Lettre ASF » , juillet 2018

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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