Blog>Relation client et usager>Fidélisation client : quelles...

Les organisations consacrent beaucoup d’effort pour améliorer la relation avec leurs clients : IA conversationnelle, chatbots, proximité, agence phygitale, parrainage... Pourtant, le taux d’attrition1 reste élevé particulièrement dans l’assurance où il atteint des records. Pour y remédier : cela passe-t-il nécessairement par une refonte des stratégies de fidélisation de clientèle ? Créer une relation durable en s’appuyant sur l’optimisation de l’expérience client et la transformation du collaborateur « augmenté » ? Fidéliser plutôt que conquérir ? Retours d’expérience à retrouver ici… 

Rétention client - Comment stopper la fuite des clients dans l'assurance ? 

La perte de clients dans le secteur de l’assurance est importante : le taux d’attrition1 est de l’ordre de 20%2… un taux 3 à 4 fois supérieur comparé à d’autres environnements notamment BtoC. 

Quelle organisation peut aujourd’hui se permettre de perdre 20% de ses clients chaque année ? Le chiffre n’est plus tabou. Et les mutuelles et assurances ont bien compris que face aux nouveaux entrants digitalisés3 (assurtech), elles se doivent de proposer de nouveaux parcours clients plus simples plus fluides plus personnalisés pour activer les leviers de la rétention client. 

Par ailleurs, le coût d’acquisition client via de multiples canaux marketing est nettement plus élevé que celui de la rétention. Il est même 5 à 25 fois plus coûteux selon l’étude Harvard Review4. De plus, le contexte législatif (loi Lagarde, loi Hamon) a largement contribué à accélérer ce phénomène de compétition et de concurrence entre les assureurs… Une forte volatilité qui pousse les organisations à changer d’attitude : remettre au centre la relation client pour adopter des stratégies de fidélisation client en boostant l’expérience client ou en investissant sur le collaborateur augmenté

Améliorer l'expérience client pour une meilleure fidélisation client

Le chemin à parcourir est encore long… Les points de friction sont encore nombreux dans les parcours clients ; et ceci particulièrement dans la gestion de sinistre. C’est LE processus métier qui cristallise le plus l’insatisfaction, la mauvaise expérience ou pire le moment de bascule qui décidera le client de partir de son assureur pour aller voir la concurrence.

Gestion de sinistre : le moment de vérité de la satisfaction client

Vols annulés, bagages perdus à l’aéroport, véhicule en panne, inondation, accident de trottinette… les exemples ne manquent pas. Qui n’a pas connu un jour ce désagrément sur son lieu de vacances ou même chez soi ? 83% des assurés partent dans l’année à la concurrence après une mauvaise expérience lors d’une déclaration de sinistre. 

La gestion de sinistre comme la gestion de la réclamation client sont des processus clés : ils sont à l’origine d’attentes très fortes chez le client, en termes de qualité de service, de rapidité de remboursement, d’attention humaine et in fine de relation client. 

Le point noir de l’expérience client  : la constitution de dossier

Près d’1/3 des particuliers5 quitte le parcours dès la 1re difficulté de dépôt de document. C’est ici – dans la phase de constitution de dossier –  que se joue en grande partie l’expérience client.  

Grâce à la digitalisation de ce processus et la mise à disposition d’un portail de dépôt de documents interactif et ergonomique, le client pourra enfin transmettre ses justificatifs simplement. Il sera informé en temps réel de la validité de ses documents et de la complétude de son dossier. A la clé : une prise en compte plus rapide de son dossier client.

Voir le témoignage de Michel Parizot sur la digitalisation de l’instruction de dossier client

 

Fidéliser ses clients en misant sur des collaborateurs augmentés

Il n’y a pas de stratégie de fidélisation gagnante sans investir sur le collaborateur augmenté. Car c’est bien dans toutes les strates de l’organisation que la rétention client doit s’opérer : à la fois du côté du client et du côté des gestionnaires. 

Disposez de plus de temps pour la relation client

Le collaborateur porte en lui la promesse de la satisfaction client. Il doit donc incarner cette expérience client en délivrant le meilleur service dans les meilleurs délais et en proposant des parcours clients simples et digitalisés. 

Problème : près de 80% de son temps6 est dédié à des tâches avec peu de valeur ajoutée et sans impact sur la satisfaction du client (saisie, manipulation et contrôles de documents, relance client). De fait, les gestionnaires ne sont pas en mesure de consacrer le temps nécessaire à une relation client de qualité. C’est pour faire face à ce problème majeur qu’une approche "gestionnaire augmenté" s’impose.

L’automatisation de la constitution de dossier client au service des gestionnaires

Plus le collaborateur augmenté sera efficace dans la phase de constitution de dossier, de collecte et de relance client, plus il pourra se concentrer sur l’essentiel : à savoir la relation avec l’assuré (l’écoute, la proximité, la réponse aux besoins exprimés), l’analyse de son dossier et ainsi la prise de décision pour conseiller au plus juste et au plus près le client afin qu’il dispose simplement et rapidement de la protection de son assureur

Pour ce faire : la digitalisation de l’instruction de dossier est la meilleure arme du collaborateur augmenté. Ce dernier pourra s’appuyer sur l’innovation avec l’automatisation de toutes les tâches fastidieuses de collecte, contrôle et relance. Ainsi, Crédit Agricole - en plus de faire progresser ses collaborateurs vers des fonctions plus valorisantes - a réussi grâce à l'automatisation à accélérer le traitement de ses dossiers : 2 minutes versus 30 minutes auparavant.  

Lire la success story Crédit Agricole

En résumé : misez sur les stratégies de fidélisation client avec un gestionnaire plus engagé pour un service de meilleure qualité et un client plus satisfait. Fidélisez vos clients, et vous serez gagnant de bout en bout sur l’ensemble de vos processus.

 

1- Taux d'attrition :  indicateur très suivi dans la banque/assurance qui permet de calculer la perte de clients d'utilisateurs ou d'abonnés. 

2- Source : FFA-assurance.fr/études-et-chiffres-clés/les-chiffres-de-assurance-en-2020

3- Selon World InsurTech Report, 50 % des clients de l’assurance sont prêts à envisager une couverture auprès des nouveaux acteurs du numérique.

4- Source : The Value of Keeping the Right Customers – Harvard Business Review. 

5 et 6- Source : Enquête de l'Assurance en Mouvement pour ITESOFT sur la constitution de dossier (2021) avec la participation de 267 décideurs de l’assurance, sociétés de mutuelle, institutions de prévoyance et des cabinets de courtage.