Automatiser l’instruction des dossiers de crédit immobilier pour une meilleure expérience client

 

D’après la Banque de France, les taux de prêt ont renoué avec leur plus bas historique, atteignant 1,50 % en moyenne au mois de novembre. Dans un article du 10 janvier 2019, Les Echos précisent que « l’encours de crédits immobiliers a passé la barre symbolique des 1 000 milliards d’euros, un record absolu qui atteste de la dynamique éclatante du marché ».

Le rythme de croissance est soutenu et largement porté par le niveau bas des taux d’intérêt. De plus, les conditions de financement sont exceptionnelles. Entretenue par la guerre des prix que se mènent les banques sur le prêt immobilier, l’ère du crédit bon marché a encore quelques beaux jours devant elle.

Le crédit immobilier, roi des prêts

En France, les crédits à l’habitat représentent 47 % des prêts accordés par les établissements de crédit en France (1), loin devant les crédits à l’équipement (26 %) et les crédits de trésorerie (15 %). En 2017, la production de nouveaux crédits au profit des particuliers avait battu un record absolu en atteignant les 272 milliards d’euros, selon les chiffres de la Banque de France.

Préserver des taux compétitifs pour continuer à profiter de l’appétit des Français pour les placements dans la pierre est donc un enjeu crucial.

Une souscription encore synonyme de rupture de canal

L’harmonisation de l’expérience client, quel que soit le canal utilisé, est essentielle pour 71 % des Français (2). Or la souscription d’un crédit immobilier entraîne souvent une rupture de canal. En effet, si aujourd’hui de nombreux établissements financiers proposent au client d’envoyer les pièces justificatives du dossier par mail ou de les déposer dans un espace personnel de son site web, la signature électronique du contrat de prêt reste peu répandue, ce qui oblige le consommateur à imprimer, signer et renvoyer son contrat par La Poste.

Les établissements financiers qui proposent des prêts immobiliers doivent également procéder à des diligences de plus en plus importantes en matière de connaissance clientèle (KYC) qui impliquent la manipulation de nombreux documents et la mobilisation de plus en plus de ressources. Comme nous l’expliquions dans un précédent article, la contractualisation en ligne permet de simplifier ce parcours client tout en répondant aux obligations réglementaires (notamment en terme de KYC) auxquelles sont soumises les établissements financiers.

L’automatisation pour réduire les coûts d’instruction des dossiers

L’automatisation de l’instruction de la demande de prêt n’est donc pas simplement un enjeu de réduction des coûts – dans une logique d’excellence opérationnelle – mais bien d’expérience client, dans le sens où elle permet de réduire les délais de traitement des dossiers. Les documents peuvent être transmis en ligne et contrôlés automatiquement pour améliorer l’efficacité des procédures.

Les activités de complétude (est-ce que j’ai tous les documents nécessaires pour instruire le dossier ?) peuvent également être automatisées, évitant aux gestionnaires de manipuler papiers et autres justificatifs électroniques et d’effectuer des vérifications chronophages. Il en est de même, pour les relances clients en cas de pièces manquantes ou incohérentes entre elles.

Le temps d’activités « back-office » ainsi gagné par les gestionnaires grâce à l’automatisation pourra être alloué à des activités de « middle-office » (conseil et relation client) à plus forte valeur ajoutée et qui ont un impact direct sur l’expérience client.

 

 

Sources :
(1) ACPR, « Chiffres 2017 du marché français de la banque et l’assurance » (2018)
(2) LSA/HiPay, « L’omnicanalité, priorité des clients » (2018)

Article écrit par Maëlle JOURNEAULT,
Chef de projet marketing