Gestion des dossiers client : vive le collaborateur augmenté

Trop de tâches administratives pour les gestionnaires

Demander un remboursement, faire un versement, déclarer un changement de situation, souscrire une assurance, déclarer un sinistre, … Tous ces dossiers exigent des documents, des justificatifs : bulletins de salaire, CNI, RIB, factures…

Or si dans des secteurs BtoC comme l’assurance 75% des organisations* ont mis à disposition des portails web pour permettre à leurs clients de transmettre leurs documents, ces portails se révèlent souvent peu ergonomiques. Pire dans 3/4 des cas*, aucun contrôle des documents (qualité, complétude ou conformité) n’est effectué lors du dépôt des pièces, aucune donnée extraite, laissant ces tâches manuelles aux gestionnaires en back-office. 

De fait, la collecte des pièces justificatives reste LE maillon faible des parcours client :  

• Fastidieux pour les clients : 1/3* éprouvent de grandes difficultés à transmettre les documents ;
• Coûteux pour l’entreprise : 80%* de l’instruction des dossiers client est occupé par le contrôle des pièces et les relances client.

Une énorme perte de temps pour les gestionnaires mobilisés sur des tâches administratives sans valeur ajoutée… pendant que les clients exigent de l’immédiateté et des parcours fluides. C’est ici qu’intervient la notion de ‘gestionnaire augmenté’…

*Source : Etude Assurance en mouvement x ITESOFT 2022           

Complétude du dossier, conformité des pièces, relances client : place à l’automatisation

Le ‘gestionnaire augmenté’, c’est tout d’abord un collaborateur affranchi au maximum du contrôle des pièces et des nécessaires relances client (en cas de document manquant, illisible, trop ancien…).  Un collaborateur qui travaille enfin sur des dossiers complets, conformes, fiables et se focalise sur l’essentiel : l’analyse métier et la réponse au client. 

Comment ? 
Grâce à l’automatisation des contrôles, des notifications et des relances qui seront réalisés en temps réel sur le portail web, dès la transmission du document par le client. 

Couplée à de puissantes technologies d’analyse d’image et d’extraction des données capables d’opérer en temps réel, l’automatisation de la gestion des dossiers permet ainsi de :  

• Libérer du temps précieux aux gestionnaires ;
• Respecter les contraintes réglementaires de contrôle et traçabilité ;
• Détecter les risques de fraude a priori (document falsifié, faux document, usurpation d’identité).

Comment constituer des dossiers
100% complets et conformes en toute simplicité ? 

Toute l’information client, enfin centralisée, à portée de main du gestionnaire

Le gestionnaire augmenté, c’est également un collaborateur qui dispose d’une visibilité complète et immédiate au dossier du client, dès sa création : les documents reçus, ceux en attente, les données extraites, les contrôles effectués et leurs résultats…. 

Pas si simple néanmoins : un même client peut démarrer sa souscription assurance vie en déposant la photo de sa CNI, de son RIB, et de son justificatif de domicile via le portail web, puis transmettre son chèque par courrier dans la semaine, et sa déclaration de l’origine des fonds par email, 15 jours après.

Offrir au gestionnaire une vue toujours complète du dossier à l’instant T, implique dès lors de s’appuyer sur une solution de traitement des dossiers client reposant à la fois sur :

• Une gestion omnicanal des échanges avec les clients (web, email, courrier…) ;
• Une gestion à l’échelle du ‘dossier’ (et non pas une gestion ‘par document unitaire’).

Dès lors, disposant de toute l’information, fiable, à portée de main, le gestionnaire est plus efficace pour assister un client par téléphone ou en présentiel. Il peut identifier les dossiers qui n’avancent pas assez vite et intervenir, ou rajouter - à la volée - un nouveau document client reçu par email ou en agence. A la clé : la sécurisation des SLA et la satisfaction client.

La solution pour des gestionnaires augmentés :
Streamline Business

Streamline Business est la seule solution SaaS qui accélère et fiabilise la constitution de dossier en impliquant l’assuré en temps réel dans le dépôt de ses justificatifs et en automatisant pour le gestionnaire les étapes d'onboarding, collecte, complétude, relance et contrôle de conformité. 

Concrètement, Streamline Business répond aux besoins des entreprises qui souhaitent :

• Economiser les activités administratives (ex. jusqu’à 1200 Jours/Hommes pour 100 000 dossiers de souscription et vie du contrat) - collecte, contrôle de conformité, de cohérence et de complétude, détection de fraude et relance client - afin de concentrer les collaborateurs sur l’essentiel : la satisfaction client ;
• Améliorer l’expérience client. Division par 7 de la durée de traitement du dossier grâce à la capture interactive et ergonomique des pièces justificatives ;
• Accélérer le déploiement de nouveaux services en confiant au responsable des offres le paramétrage de nouveaux dossiers en quelques clics sans projet informatique grâce à une bibliothèque unique de +130 types de documents et +150 points de contrôles pré-paramétrés.