Digitalisation de l'expérience client

Les comportements et les attentes des clients et usagers ont profondément changé, porté par l’essor des GAFA et les nouveaux usages digitaux.

Multicanaux, surinformés, de plus en plus volatiles, les consommateurs que nous sommes avons désormais de fortes exigences en termes d’instantanéité, de simplicité, de personnalisation, de consommation à l’usage…

Dans ce contexte et face à de nouveaux entrants plus agiles(insurtechs, fintech, neo-banques…),59% des entreprises se disent insatisfaites de l’expérience qu’offre leur marque¹.

et positionner les clients et usagers au cœur de l’expérience sont de fait des priorités pour ne majorité d’organisations publiques et privées.

Situés entre front-office (portails webs, applications mobiles…) et back-office (CRM, ERP…) ultra modernes, les « processus opérationnels » sont aujourd’hui les parents pauvres de la digitalisation du parcours clients. Or ce sont eux qui opèrent réellement les services !

• 58 % des responsables d’administrations reconnaissant qu’une majorité de leurs processus métier requièrent des traitements manuels complets ou significatifs2
• 3 assureurs sur 4, n’automatisent que des tâches et non les processus dans leur entier3

Conséquences : des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs et un manque de visibilité, préjudiciables à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et au respect du réglementaire.

Gagner la bataille de l’expérience client implique désormais de digitaliser les métier de bout-en-bout, de la capture omnicanal des documents jusqu’à la signature électronique.

Après le back et front office, place désormais à la 3eme vague de digitalisation : celle des processus opérationnels ! Accenture, Putting intelligent automation to work for federal, 2019 Etude L’Assurance en Mouvement – ITESOFT, 2019

L’harmonisation de l’expérience client, quel que soit le canal utilisé, est essentielle pour  71 % des Français⁴.

Qu’il s’agisse de déclarer un sinistre, de demander un prêt immobilier ou solliciter une prestation sociale, ils souhaitent pouvoir partager des documents indifféremment par mail, courrier ou portail web ou mobile… au travers de « customer journey » simples et sans couture.

Face à la multiplicité des personna et des modes d’interaction, toutes les organisations sont confrontées à la même problématique :comment traiter de manière uniforme les documents transmis via ces différents canaux ?

Une véritable stratégie de capture omnicanal combinée à l'automatisation des processus métier répond aux enjeux de satisfaction client et d'efficacité opérationnelle.

La capture omnicanal permet de traiter automatiquement tout type de document, qu’il soit chargé sur un portail, reçu en pièce attachée d’un email ou numérisé en agence. Les solutions les plus performantes embarquent des robots de traitement intelligent de documents et de détection des fraudes basés sur l’IA qui extraient et contrôles toutes les données. Ces traitements peuvent être indifféremment réalisés en traitement par lot (back office) ou en temps réel lors du chargement d’un document par le client sur un portail (faire-faire) pour répondre à tous les comportements clients.

1. Etude "Tendances digitales 2021" d'Adobe
2. Accenture, Putting intelligent automation to work for federal, 2019
3. Etude L’Assurance en Mouvement – ITESOFT, 2019
4. LSA/HiPay, « L’omnicanalité, priorité des clients »