Tout comprendre sur la digitalisation du parcours client

SOMMAIRE :

Introduction

Insight

Perspectives clients

Bonnes pratiques

Introduction

Les nouvelles exigences des clients et usagers

Les comportements et les attentes des clients et usagers ont profondément changé, porté par l’essor des GAFA et les nouveaux usages digitaux.

Multicanaux, surinformés, de plus en plus volatils, les consommateurs que nous sommes avons désormais de fortes exigences en termes d’instantanéité, de simplicité, de personnalisation, de consommation à l’usage…

Dans ce contexte et face à de nouveaux entrants plus agiles (insurtechs, fintech, neo-banques…), 59% des entreprises se disent insatisfaites de l’expérience qu’offre leur marque¹.

Aller au bout de la digitalisation de la relation client et positionner consommateurs et usagers au cœur de l’expérience sont de fait des priorités pour une majorité d’organisations publiques et privées.

1) Etude "Tendances digitales 2021" d'Adobe

64%

des clients jugent que l'expérience client est plus importante que le prix

Etude Gartner

70%

des responsables de l'expérience client peinent à concevoir des parcours efficaces

Etude Gartner

Insight

Parcours client : la 3e vague de digitalisation

Situés entre front-office (portails webs, applications mobiles…) et back-office (CRM, ERP…) ultra modernes, les « processus opérationnels » sont aujourd’hui les parents pauvres de la digitalisation du parcours client. Or ce sont eux qui opèrent réellement les services !

58 % des responsables d’administrations reconnaissant qu’une majorité de leurs processus métier requièrent des traitements manuels complets ou significatifs²
3 assureurs sur 4, n’automatisent que des tâches et non les processus dans leur entier³

Conséquences : des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs et un manque de visibilité, préjudiciables à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et à la conformité réglementaire.

Gagner la bataille de l’expérience client implique désormais de digitaliser les parcours clients de bout-en-bout et donc les processus métier qui les sous-tendent , de la capture omnicanal des documents jusqu’à la signature électronique.

Après le back et front office, place désormais à la 3eme vague de digitalisation : celle des processus opérationnels !

2) Accenture, Putting intelligent automation to work for federal
3) Etude L’Assurance en Mouvement – ITESOFT, 2019

Perspectives clients

Focus sur le parcours client omnicanal

L’harmonisation de l’expérience client, quel que soit le canal utilisé, est essentielle pour  71 % des Français⁴.

Qu’il s’agisse de déclarer un sinistre, de demander un prêt immobilier ou solliciter une prestation sociale, ils souhaitent pouvoir partager des documents indifféremment par mail, courrier ou portail web ou mobile… au travers de « customer journey » simples et sans couture.

Face à la multiplicité des personna et des modes d’interaction, toutes les organisations sont confrontées à la même problématique : comment traiter de manière uniforme les documents transmis via ces différents canaux ?

Une véritable stratégie de capture omnicanal combinée à l'automatisation des processus métier répond aux enjeux de satisfaction client et d'efficacité opérationnelle.

La capture omnicanal permet de traiter automatiquement tout type de document, qu’il soit chargé sur un portail, reçu en pièce attachée d’un email ou numérisé en agence. Les solutions les plus performantes embarquent des robots de traitement intelligent de documents et de détection des fraudes basés sur l’IA qui extraient et contrôlent toutes les données. Ces traitements peuvent être indifféremment réalisés en traitement par lot (back office) ou en temps réel lors du chargement d’un document par le client sur un portail (faire-faire) pour répondre à tous les comportements clients.

4) LSA/HiPay, « L’omnicanalité, priorité des clients »

Bonnes pratiques

3 conseils pour réussir la digitalisation du parcours client

Optimiser le parcours client et offrir une expérience utilisateur à la hauteur des géants du numérique est possible. Voici 3 conseils :

1. Repenser le parcours client dans sa globalité

Il est primordial de considérer le besoin final du client, d’identifier l’ensemble des chemins à sa disposition pour y arriver ainsi que les canaux d’interaction qu’il pourra utiliser avec la marque et qui constitue le socle du relationnel client.

La modélisation de ces différents scénarios sera particulièrement utile pour identifier les points d’amélioration de l’expérience client, construire de nouveaux parcours (idéalement avec des outils no code) ou encourager son autonomie via une approche « faire-faire ». Mais « penser global » n’est pas pour autant synonyme de « big bang ». Une transformation digitale menée de façon incrémentale est une excellente façon de mobiliser les équipes internes et d’atteindre ses objectifs.

2. Automatiser pour des parcours client sans couture

Plus de 60% des informations clients sont aujourd’hui reçus sous forme de contenus non structurés (courriers, emails, photos de documents via smartphone…) inexploitables par le SI. Les traitements manuels qui en découlent sont autant de ruptures dans le parcours client.

S’appuyer sur les technologies intelligentes de traitement des documents basée sur l’IA et onboarding client est incontournable pour rendre enfin les parcours client interactifs, fluides et sécurisés. Combinées aux technologies d’automatisation des processus métier et à la signature électronique, elles simplifient l’expérience client et représente un avantage concurrentiel fort.

3. Favoriser l'engagement des clients

Les organisations ont tout intérêt à adopter une approche « self care » sur leur portail pour réussir l'onboarding client mieux engager la fidélisation tout le long de leur parcours. Cela suppose d’enrichir son portail de fonctions de capture d’information afin d’être en mesure de vérifier - en temps réel - la validité des pièces téléchargées, des informations saisies, la complétude du dossier, de déclencher notifications et relances clients si nécessaire…

La mise en place de stratégies d’amélioration de l’engagement client est plus simple dès lors que les parcours sont digitaux car tracés de bout en bout. Cette traçabilité permet alors de suivre en temps réel l’avancement des dossiers, d’identifier les parcours interrompus, de proposer immédiatement de l’aide aux clients avant abandon du parcours.