IA et onboarding client : une révolution en cours ?

Nouvelles attentes, nouveaux modèles dans l’assurance  

Le paradigme* a changé. Avec des clients de plus en plus mobiles, connectés, adeptes des démarches en ligne (souscrire, résilier, faire une réclamation en ligne), le monde de l’assurance est contraint de prendre en compte les nouveaux usages pour revoir ses modèles. Et d’offrir une expérience nouvelle basée sur le temps réel et la personnalisation. La digitalisation des échanges et des processus métier participent de cette transformation.

Fortes de la puissance des IAs et alimentée par l’exploitation de la data, les organisations capitalisent sur la technologie pour améliorer sensiblement la connaissance client. Ils y voient un intérêt grandissant pour répondre aux nouvelles attentes de leurs assurés : plus d’efficacité, de proximité et d’interactivité dans le traitement de dossier client. 

Faciliter l’onboarding client en digitalisant la collecte de documents ? 

Constituer son dossier, envoyer les bons documents, dans le bon canal, au bon format, s’apparente parfois à un parcours du combattant. Qui n’a jamais vécu ce moment pénible de relance pour dossier incomplet ou pièces justificatives non conformes ? 

Selon Anne-Sophie Racine, le parcours de souscription est un axe fort d’amélioration. « Dans les phases d’onboarding client, 80 % du temps est consacré à la collecte des documents. L’automatisation de l’instruction de dossier est clé ici pour gagner en efficacité opérationnelle. ». 

Automatisation et expérience client

Grâce à la technologie de lecture et analyse des documents basée sur le machine learning et le deep learning, l’automatisation joue un rôle essentiel pour coller au nouveau standard d’une expérience utilisateur personnalisée et temps réel. Aller plus vite dans la collecte des documents et les contrôler plus rapidement permet ainsi au gestionnaire de se concentrer sur la qualité des échanges, la réponse adéquate au client et in fine le service client. 

Anne-Sophie Racine, product marketing ITESOFT  

Le retour d’expérience de notre solution digitalisation de l’instruction de dossier - ITESOFT Streamline Business - montre que le temps de traitement documentaire a été réduit significativement par 7. C’est considérable. Et cela a un impact très fort sur la satisfaction client.

L’IA au service des gestionnaires et de l’analyse du risque  

Sur le plateau Vovoxx, Anne-Sophie Racine et Nelly Brossard ont également évoqué la place de l’IA au service des métiers. Pour Nelly Brossard : « Tous les acteurs utilisent l’IA. Il y a aujourd’hui une démystification de son usage fort des modèles apprenants. On le voit bien avec l’essor de l’IA générative. C’est une étape charnière. ». 

Dans l’onboarding client et bien au-delà, le champ d’action de l’IA est large : personnalisation des offres, lutte contre la fraude, conformité réglementaire KYC**, instruction de dossier… La reconnaissance faciale*** illustre bien la puissance des IAs dans le contrôle et l’authentification de l’identité d’un assuré. Elle est aujourd’hui utilisée par de nombreuses organisations dans leur obligation de vigilance et de lutte contre la fraude à l’identité ; en s’assurant par exemple qu’il s’agit bien de la même personne sur le document d’identité transmis qui est en train de faire une démarche de souscription en ligne. Ces nouvelles technologies viennent renforcer les contrôles et ainsi libérer du temps au gestionnaire.

Déployer les IAs au bon moment, au bon endroit  

Par ailleurs, la combinaison des IAs permet aujourd’hui de lire et d’analyser des documents complexes ou qui seraient altérés (documents tachés, froissés, photos floues ou sombres…) et ceci en temps réel. C’est un avantage réel dans la rapidité d’exécution de ces outils en vue de la prise en charge du dossier client et de sa conformité. Les IAs de traitement d’image sont également un atout indéniable dans les obligations de conformité réglementaire (KYC, campagne de remédiation). Ces technologies participent aussi à donner plus d’efficacité dans la lutte contre la fraude : détecter si un document de facture, de relevé d’identité ou d’IBAN a été modifié sur photoshop. Dans un contexte d’accélération du risque**** pour les assureurs, l’association de lutte contre la fraude à l’assurance (ALFA) regarde de près ces solutions de détection. 

Si l’intelligence artificielle devient incontournable dans toute la chaine de valeur de la relation client, c’est bien l’intelligence humaine des gestionnaires et la capacité à utiliser les bonnes IAs au bon moment qui seront la clé du succès de l’onboarding client.   

*L’Assurance en Mouvement, interview de Nelly Brossard octobre-novembre 2023. 
**Know Your Customer : obligation légale de vigilance qui vise à lutter contre les transactions illicites. Les entreprises ont obligation de vérifier l’identité et l’authenticité de leurs clients, personnes morales et physiques mais également, s’il y en a, les bénéficiaires effectifs des transactions.
***La reconnaissance faciale est une technologie d’intelligence artificielle (IA) offrant la possibilité d’analyser, grâce à des algorithmes, les traits de visages des personnes et de les comparer à des images stockées dans une base de données.
****La fraude à l’assurance est un risque majeur. En 2021, elle représente près de 521 millions d’euros dans les secteurs IARD, Vie, Santé. Source ALFA.