Les processus opérationnels, parents pauvres des assureurs ?

C’est ce que démontre l’enquête exclusive menée par L’Assurance en mouvement et ITESOFT *.

Malgré les 63 milliards d’euros investis en technologies de l’information en Europe en 2018 **, 7 assureurs sur 10 estiment que le contexte marché, clients et réglementaire impose encore une réduction des coûts et des délais de traitement.

Extrait résultats étude L'Assurance en mouvement - ITESOFT

En conséquence, face aux nouvelles exigences des clients, à un impératif de productivité et à la nécessaire prise en compte des évolutions réglementaires, nombre d’assureurs, en accélérant leur transformation digitale, doivent optimiser leurs processus pour améliorer l’expérience client et viser l’excellence opérationnelle.

Cette capacité à construire des modèles opérationnels plus digitaux est d’autant plus nécessaire pour assurer leur résilience lors de crises ou d’événements exceptionnels…

Des processus opérationnels encore partiellement digitalisés

L’automatisation est l’un des principaux leviers pour ce faire. Or si front-office et back-office ont été totalement digitalisés dans l’assurance, l’ensemble des processus opérationnels entre ces deux domaines ne l’est que partiellement alors que c’est là que s’opère la réalité du service désiré par un client (souscription, gestion d’un sinistre ou d’une réclamation, liquidation de prestations…) et que tout se joue pour lui et pour l’assureur !

Avec des processus plus ou moins normés et des technologies disparates les supportant, près de 3 assureurs sur 4 n’ont en fait automatisé que des tâches, avec pour conséquences de cette chaîne partiellement digitalisée des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs et des coûts opérationnels, préjudiciables à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et au respect du réglementaire !

Livre blanc : vers une nouvelle ère de digitalisation :

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Une lutte contre la fraude « à l’aveugle »

L’enquête montre également que 41 % des assureurs contrôlent aujourd’hui moins d’un quart des dossiers assurés, quand 42 % ne connaissent même pas la proportion de dossiers contrôlés…

Or, avec 12,9 millions d’euros de fraude estimée par jour et moins de 8 % stoppée avant paiement ***, il y a urgence à agir !

La nécessité d’automatiser les processus de bout en bout

Pour gagner en agilité, être capable de délivrer plus rapidement de nouveaux produits et services, mieux faire face aux évolutions réglementaires et limiter au maximum les risques – dont ceux de fraude –, les assureurs doivent aujourd’hui adopter une démarche d’automatisation des processus de bout en bout.

C’est la raison pour laquelle ITESOFT est le seul acteur à proposer une plateforme de Digital Process Automation combinant la capture et l’extraction d’information, l’automatisation des processus et la détection de risques. Une approche plus que jamais nécessaire pour digitaliser les processus opérationnels dans leur entièreté et les rendre plus rapides, plus performants et plus sécurisés.

 

Sources :

* Enquête réalisée en ligne par L’Assurance en mouvement du 14 au 17 octobre 2019 auprès de 176 professionnels de l’assurance (profils : sociétés d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, courtiers grossistes).

** Statista, 2020

*** Estimations de l’Agence de lutte contre la fraude à l’assurance, 2019

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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