La digitalisation de la relation client : tout le monde en parle, très peu vont au bout. Or, satisfaire le client c’est lui donner avant tout du concret, de l’autonomie et du temps réel. Frédéric Massy, directeur marketing chez ITESOFT, livre sa vision avec 3 facteurs clés pour ENFIN gagner l’expérience client.
Point clé n°1 Automatiser la constitution de dossier de vos clients
Délais de réponse trop longs, difficultés à transmettre rapidement ses justificatifs, manque de transparence sur les traitements…
C’est le 1er défi pour en finir avec les parcours du combattant : automatiser la collecte de pièces, la complétude et la conformité des dossiers.
Digitalisation de la relation client : le saviez-vous ? Près de la moitié des clients [1] abandonnent le parcours dès que la complexité se fait sentir au moment du dépôt des documents. Or, cette étape d'onboarding client est essentielle. Pour y remédier : faites de l’automatisation de ces étapes votre meilleur allié pour simplifier les parcours, réduire les délais de traitement et augmenter considérablement la qualité de service délivrée.
Point clé n°2 Proposer de l’interactivité et du « vrai » temps réel
Chacun a pu le vivre au moins une fois dans sa vie : c’est l’expérience vécue par le client (bonne, exceptionnelle ou catastrophique) qui décidera très certainement de la suite à donner avec son assureur, banquier, etc.
C’est le 2e défi : répondre aux clients dans la seconde - et non plus en quelques jours - lorsque ces derniers déposent une photo de leurs documents en ligne.
Comment digitaliser la relation client pour arriver au « vrai » temps réel ? Tout le challenge repose sur votre capacité à concilier des parcours simples et fluides pour apporter toujours plus de valeur et la meilleure qualité de service.
Face aux nouveaux enjeux de la relation client, le traitement intelligent de documents devient incontournable pour traiter plus rapidement des documents toujours plus complexes. Cette nouvelle génération d’automatisation sera un atout pour gagner le temps réel.
Point clé n°3 Lutter contre la fraude sans pénaliser l’expérience client
La fraude est un risque majeur qui représente environ 5% du CA des entreprises. Sous l’effet de l’accélération de la digitalisation des échanges, elle a connu un grand boom. Près de 9 entreprises sur 10 [2] craignent une accentuation du risque de fraude. Face à ce risque : les organisations ont besoin de sécuriser leurs processus et fiabiliser les parcours sans pénaliser l’expérience client.
C’est le 3e défi : systématiser les contrôles sans créer de rupture dans le parcours client.
Pour lutter efficacement contre la fraude : vous devez faire de l’automatisation votre meilleur allié. Pour garantir des contrôles systématiques – avant traitement métier – sur tous vos processus, tous types de documents et de données. Aujourd’hui, la combinaison des technologies d’analyse des documents (Altermetry®) et de cohérence des données permet de détecter 3 fois plus de fraudes. Et ceci en totale transparence pour le client tout en évitant les ruptures au niveau des parcours.
Vous avez ainsi gagné du temps, de la performance et surtout préservé l’expérience client.
Digitalisation de la relation client : focus sur la constitution de dossier
Souscrire un contrat, obtenir un crédit, déclarer un sinistre... tous ces processus de constitution de dossier sont essentiels dans la relation entre un client et un assureur.
C'est même le socle fondateur de la relation client selon Fabrice Muller, lead product manager ITESOFT qui revient sur les résultats de l'enquête de l'Assurance en mouvement sur le plateau TV animé par le journaliste Jean-Luc Gambey.
[1] L’enquête sur la constitution de dossier a été réalisée par L’Assurance en Mouvement pour ITESOFT, acteur de la Tech spécialisé dans la digitalisation et l’automatisation des processus métier. Elle s’est déroulée du 13 octobre au 27 octobre 2021 avec la participation de 267 décideurs de l’assurance, sociétés de mutuelle, institutions de prévoyance et des cabinets de courtage.
[2] Baromètre Euler Hermès – DFCG (2021)
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