Optimiser les processus de gestion de sinistres en cas de catastrophe naturelle

Troisième en 2018 au « palmarès des risques » établi par les assureurs et réassureurs, le changement climatique va passer en deuxième position en 2022, d’après la Fédération Française de l’Assurance (FFA). Dans ce contexte, les risques liés aux catastrophes naturelles augmentent – et leur impact financier pour les assureurs avec ! Après de tels événements, les déclarations affluent et la mobilisation des professionnels doit être totale pour une indemnisation dans les délais prévus. C’est également une opportunité pour les assureurs de repenser la relation client, à l’heure où la gestion de sinistres devient une activité stratégique pour la fidélisation…

Changement climatique : des millions d’euros de sinistres

2017 a été marquée par plusieurs catastrophes naturelles en France, récemment détaillées dans le bilan du régime d’indemnisation des risques de catastrophes naturelles, établi chaque année par le réassureur public CCR.

Le cyclone Irma, qui a dévasté les îles de Saint-Martin et Saint-Barthélemy, détruit de nombreuses habitations et submergé bâtiments et véhicules, a donné lieu à 25 000 sinistres. Pour CCR, « les dommages sont estimés à 1,97 milliards d’euros pour le marché de l’assurance. Cela en fait l’événement le plus coûteux du régime des catastrophes naturelles, en Métropole comme dans les DOM ». Moins de deux semaines après Irma, les Antilles françaises étaient touchées par l’ouragan Maria, occasionnant des dommages estimés entre 40 et 70 millions d’euros. Quant à la sécheresse qui s’est progressivement abattue sur la Métropole, elle est estimée entre 700 et 850 millions d’euros.

Et 2018 n’a pas démarré sous les meilleurs hospices… Après les inondations de début d’année et sur la base des 560 communes reconnues au 10 avril en état de catastrophe naturelle, CCR estime d’ores et déjà le montant des dommages entre 225 et 350 millions d’euros. Quant aux orages de grêle et aux pluies violentes qui se sont abattus sur la France fin mai, ils ont engendré 214 000 déclarations de sinistres, pour un coût estimé fin juin d’après la FFA à 430 millions d’euros

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Des délais à respecter côté assurés et côté assureurs

Inondations, coulées de boue, mouvements de terrain, sécheresse, séismes, éruptions de volcan, raz-de-marée, submersions marines, cyclones ou avalanches : la garantie catastrophes naturelles (2) est obligatoire dans tous les contrats d’assurance dommages. La quasi-totalité des victimes de catastrophes naturelles bénéficie donc d’une couverture (3).

L’assuré est tenu de déclarer son sinistre « par tous moyens (téléphone, mail, SMS, Internet…) » le plus rapidement possible – et, au plus tard dans les 10 jours suivant la parution au Journal Officiel de l’arrêté interministériel. De son côté, l’assureur doit lui verser une indemnisation dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle l’assuré lui aura remis l’état estimatif des dommages et pertes subis (ou, si elle est plus tardive, de la date de parution dudit arrêté interministériel).

Confrontées à un afflux de déclarations de sinistres après chaque catastrophe, l’instruction des dossiers devient un défi de taille pour les assurances. Dans un temps contraint, elles doivent en effet consolider et traiter l’ensemble des justificatifs transmis par leurs assurés, tout en détectant d’éventuelles fraudes (par exemple, des factures artificiellement gonflées pour des biens acquis et endommagés par la catastrophe naturelle ou des devis de réparation volontairement surestimés). Elles doivent définir les dommages indemnisables (répartition entre garantie contractuelle et garantie légale), lancer les expertises nécessaires, calculer les dommages et après vérification de la complétude de chaque dossier, déclencher les indemnisations ad hoc.

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Optimiser les processus pour une meilleure satisfaction clients

Depuis longtemps, assureurs et mutuelles s’appuient sur des plateformes internes ou externalisées permettant de capturer les flux documentaires provenant des différents canaux de communication avec leurs assurés (courrier postal, e-mail, portails ou applications mobiles), de reconnaître chaque document envoyé (justificatif de domicile, facture, etc.), afin d’en extraire automatiquement les informations importantes qui vont nourrir les systèmes d’information et déclencher l’instruction des dossiers.

Mais après ces catastrophes naturelles, il convient d’aller encore plus loin dans le traitement des dossiers et le service apporté aux populations sinistrées. Il devient crucial pour les assureurs d’être en mesure d’adapter leurs workflows de façon agile : optimiser les processus de gestion des sinistres en réaffectant les ressources impliquées (renforcement des équipes dans les points d’accueil, priorisation des dossiers, routage vers les gestionnaires idoines…) et en « automatisant » les tâches encore réalisées manuellement (comme par exemple le déclenchement des rendez-vous avec les experts).

En déchargeant ainsi les gestionnaires de tâches automatisables, les assureurs vont pouvoir traiter plus rapidement les dossiers de sinistres, fournir un accompagnement personnalisé à leurs assurés (comme le référencement de services pour une remise en état de leurs biens personnels ou une reprise d’activité professionnelle selon les cas), respecter leurs engagements et, in fine, augmenter la satisfaction client.

Car comme le rappelle KPMG dans son étude Customer Experience Excellence – Réussir à l’ère de l’expérience client universelle (juin 2018) : « La gestion des sinistres reste une activité stratégique pour la fidélisation des clients ».

 

(1) CCR dresse depuis 1982 un bilan du régime d’indemnisation des risques de catastrophes naturelles. Ce bilan vise à faire une analyse de l’évolution des primes et de la sinistralité, à mesurer l’impact du régime sur le développement des mesures de prévention, et à analyser (à partir de scénarios potentiels de sinistralité) l’exposition du territoire français aux catastrophes naturelles et la capacité du régime à y faire face. 

(2) La garantie catastrophes naturelles prévoit la prise en charge des dommages matériels directs causés uniquement aux biens assurés si ceux-ci sont couverts dans le contrat d’assurance : dommages matériels directs aux bâtiments, au matériel et au mobilier ; honoraires d’architecte, de décorateur, de contrôle technique ; frais de démolition et de déblais des biens assurés sinistrés ; dommages imputables à l’humidité ou à la condensation consécutive à la stagnation de l’eau dans les locaux ; frais de pompage, de nettoyage et de désinfection des locaux sinistrés et toute mesure de sauvetage ; frais d’études géotechniques nécessaires à la remise en état des biens garantis ; véhicules assurés en dommages (la seule garantie responsabilité civile obligatoire ne couvre pas ce type de sinistre).

(3) La FFA rappelle que ces sinistres sont couverts par les contrats d’assurance de dommages (multirisque habitation & multirisque professionnelle) et par la garantie dommages tous accidents du contrat d’assurance auto. Tous les contrats d’assurance de biens (habitation, entreprise, etc.) comportent une garantie catastrophes naturelles, qui entrera en application pour les assurés des communes ayant fait l’objet d’un arrêté interministériel reconnaissant l’état de catastrophe naturelle.

 

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À propos du livre blanc :
Ce livre blanc a été rédigé par PAC-CXP Group sur la base d’entretiens menés au cours du deuxième trimestre 2018 auprès de 155 décideurs du secteur de l’assurance qui jouent un rôle majeur dans les initiatives de transformation numérique dans leur entreprise.

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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