Aller au bout de la digitalisation de la relation usager

Le secteur public a pris le train de la digitalisation. Et pourtant, la marge de progression reste énorme. 58% (1) des responsables d’administrations reconnaissent qu’une majorité de leurs processus métier requièrent toujours des traitements manuels complets ou significatifs. Acteurs Publics et ITESOFT ont apporté un éclairage utile - à l’occasion d’une table ronde rassemblant près de 200 participants - sur la digitalisation de la relation usager.

Digitaliser la relation usager : un impératif pour le secteur public

Simplifier les démarches est l’une des grandes priorités du secteur public comme le rappelait lors de la table ronde le journaliste d’ Acteurs Publics, Sylvain Henry. En France, de nombreuses administrations publiques ont commencé à digitaliser une partie de la relation usager. Problème : cette digitalisation est partielle car les processus opérationnels ne sont pas automatisés de bout en bout. A quoi bon déposer une demande en ligne en deux minutes sur un portail ultra moderne si l’instruction de cette demande prend ensuite plusieurs semaines à être traitée manuellement ?

Il ne peut y avoir d’expérience usager de qualité sans automatiser les processus de bout en bout. Malgré la dématérialisation des procédures, beaucoup reste à faire pour rendre plus tangible la satisfaction usager. Ainsi, 78 %(1) des administrations locales placent la gestion de la relation usager en tête des chantiers à mener; déclare Ronan de Kergaradec, responsable commercial chez ITESOFT.

Ne pas se couper des besoins des usagers

La digitalisation est un moyen - et non une fin - pour rendre les services publics plus efficaces et les usagers plus satisfaits. Ludovic Baene, chef de projet numérisation au Conseil départemental de la Gironde, a livré son retour d’expérience sur les avantages de la dématérialisation des documents entrants au pôle Solidarité et Autonomie.

La digitalisation nous a permis de traiter plus efficacement les flux d’aides sociales et de répondre rapidement aux demandes des usagers. Dans un contexte de crise liée à la pandémie de la Covid-19, la plateforme ITESOFT nous a aussi permis de nous adapter en facilitant le télétravailler des agents et ainsi assurer la continuité de l’activité même à distance, souligne Ludovic Baene.

Digitaliser la relation usager : un levier majeur d’efficacité

Simplifier les démarches, proposer des services multicanaux, réduire les délais de réponse… la digitalisation de la relation usager est aussi un levier majeur d’efficacité opérationnelle. Ainsi, la Caisse des dépôts, avec ITESOFT, a accéléré la prise en charge des documents clients de 48h à 1 minute, rappelle Ronan de Kergaradec.

Par ailleurs, l’automatisation des processus de bout en bout permet de faciliter le travail administratif, de libérer du temps aux agents publics pour des tâches à plus forte valeur ajoutée : « L’adhésion aux projets technologiques est d’autant plus forte si chacun gagne en utilité. Supprimer toutes ces tâches répétitives, de re-saisie informatique, c’est aider les agents à s’investir encore plus dans la relation usager et à donner encore plus de sens dans leur engagement auprès des citoyens. C’est le cas au conseil départemental de la Gironde qui a réussi à automatiser ses flux d’aides sociales pour les personnes âgées et en situation d’handicap grâce à la plateforme ITESOFT. ».

Faire adhérer les acteurs à la transformation du secteur public

La digitalisation est incontournable. Elle pose aussi un défi culturel à tous les acteurs du secteur public qui doivent s’approprier la transformation de la relation usager.
Accompagner les agents et les décideurs, les faire monter en compétences, les former aux nouveaux outils du numérique, sont autant de défis à relever pour passer le cap de ce nouveau modèle, souligne Céline Faivre, directrice générale adjointe de la Région Bretagne.

Un sondage lors de la table ronde avec Acteurs Publics avait d’ailleurs souligné que près de 8 participants sur 10 ont considéré que miser sur la transformation digitale et la conduite du changement allait de pair pour améliorer la relation usager. Idem pour Cornelia Findeisen, directrice générale adjointe Le Havre Seine Métropole, qui défend l’idée de l’inclusion numérique et de l’accompagnement : 

C’est l’affaire de tous. La digitalisation est une formidable opportunité pour construire des services du quotidien au plus près des besoins des usagers. Mais il n’y a pas de service public numérique de qualité sans accompagnement ni sans vision. 

ITESOFT s’est appuyé sur un savoir-faire dans la dématérialisation et l’automatisation du traitement de documents entrants – plus de 1000 projets – pour lancer la solution cloud nouvelle génération : Streamline for Documents.

(1) Etude Accenture “Putting intelligent automation to work for federal” - 2019 (2) Livre blanc “L’usager au cœur de la modernisation du secteur public“ - Markess by exægis - 2020