Services publics numériques : de la nécessité de repenser les processus usagers dans leur intégralité

 

Les Français reconnaissent globalement l’efficacité des services publics d’après l’étude de Mazars sur le sujet (1). Et plus spécifiquement, concernant les services publics numériques, 67 % se sentent bien informés sur les démarches administratives en ligne, ce pourcentage grimpant à 75 % pour les plus de 65 ans, contre toute attente.

Les Français restent d’ailleurs « optimistes quant à l’impact positif » que pourrait avoir le numérique : 70 % pensent qu’il va libérer leurs démarches auprès des services publics de la « paperasse » et 68 % que l’informatique finira par simplifier ces mêmes démarches. Car pour 47 % d’entre eux, ces démarches en ligne restent toujours aussi compliquées – voire encore plus compliquées qu’avant pour 19 % des personnes sondées !

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Rendre les services proposés plus efficaces

Et c’est bien là l’enjeu ! Lors de Viva Technology (en mai 2019), le secrétaire d’Etat chargé du Numérique a ainsi rappelé qu’il était vital de repenser le parcours utilisateurs des services publics en ligne (2) : « Pour le secteur public, une chose est essentielle, c’est l’expérience usager ! » Cédric O a également reconnu qu’« on [avait] beaucoup à apprendre de la manière dont le secteur des [entreprises de] technologies part de l’usager » pour redéfinir les parcours et rendre les services proposés plus efficaces.

Les priorités sont ainsi clairement affichées pour 2019 : « On doit développer la dématérialisation, mais il faut la penser à partir des usagers. Cette capacité à repenser le parcours utilisateurs, parfois à remettre de l’humain (un numéro de téléphone, un contact…) est indispensable. » Reconnaissant au passage la taille du défi : « Transformer les grands mastodontes comme l’Etat, c’est énorme. Mais on a une obligation de résultats. »

Les 250 démarches les plus utilisées vont ainsi être évaluées et un observatoire des démarches administratives créé par le Gouvernement. L’attente est bien réelle : la simplification des démarches est citée comme priorité de la transformation du secteur public par 71 % des Français interrogés par Mazars (1).

Diminuer les délais de traitement des demandes

Or combien de fois un usager se dit satisfait de la fluidité et de la simplicité d’une interface utilisateur pour déchanter en fin de parcours quand il découvre la longueur des délais de traitement… La diminution de ces délais figure parmi les principales attentes des usagers (cité par 61 % d’entre eux).

Cependant, dans une démarche de transformation numérique, le risque est de ne traiter qu’une partie de la problématique en restant sur la digitalisation des parcours usagers plutôt que sur la digitalisation du processus dans son intégralité – processus qui aboutit à la délivrance d’un service (le déclenchement d’une prestation sociale, la délivrance d’une carte de transport ou de stationnement résidentiel par exemple) ! Derrière les portails publics et autres services en ligne subsistent en effet beaucoup de processus manuels chronophages (comme la manipulation de documents ou les multiples consultations et saisies de données dans différentes applications du système d’information), pénalisant au final l’expérience de l’usager.

Outre une sécurisation de la qualité des données et des « transactions », dont les coûts pourraient être réduits jusqu’à 80 % d’après Accenture (3), l’automatisation et la robotisation permettent d’accélérer un processus de bout-en-bout. Ces deux technologies de digitalisation des processus permettent également d’offrir des services complémentaires, dont ceux attendus par les usagers interrogés par Mazars (1) : alertes pour les prévenir des démarches à effectuer, formulaires pré-renseignés en fonction de leur situation ; prises de rendez-vous numériques…

Bref, une véritable démarche de digitalisation des parcours et des processus, mise au service de l’expérience usager.

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Sources :
(1) Mazars, avec Opinionway, « Les Français et la transformation des services publics » (mars 2019)
(2) Sur le GovTech Lounge d’« Acteurs publics » lors de Viva Technology (mai 2019)
(3) Accenture, « Putting intelligent automation to work for federal » (décembre 2018)

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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