Les processus digitaux, colonne vertébrale de l’expérience client

 

La relation client est en pleine mutation. Les canaux de communications se multiplient. La concurrence peut venir de toute part. Et si, pour faire face, la solution était de renverser l’approche des organisations et mettre le client au centre des processus pour appréhender les enjeux sous ce nouvel angle ? Ce serait la garantie que toute demande soit traitée à temps, et que chaque intervenant connaisse les tâches qui lui incombent. C’est aussi l’opportunité d’impliquer le client activement dans le traitement de ses dossiers. Il est ainsi plus engagé et responsabilisé, pour une meilleure efficacité du service rendu en retour qui se traduit par une plus grande satisfaction.

Le comportement des clients est digital

Synthétisée sous le terme « transformation numérique », la nouvelle donne du marché oblige les entreprises à remettre en cause leur approche. Les habitudes des consommateurs ont tellement évolué que les échanges sont désormais principalement numériques. Le smartphone, notamment, représente une part prépondérante des moyens de communication entre une organisation et ses clients, qu’ils soient grand public, citoyens, internes…

De ce fait il faut réinventer les moyens d’interaction, sans pour autant éradiquer les canaux de communication traditionnels, notamment lors de certains moments-clés de la relation, sans laisser les utilisateurs plus conventionnels sur le bord du chemin. Surtout que les nouvelles technologies s’ajoutent à celles déjà existantes, renforçant l’aspect omnicanal. Mettre le client au centre des échanges a des impacts à tous les niveaux. Les échelles de temps changent. L’instantanéité devient la règle, sans oublier les contraintes réglementaires qui s’empilent pour toujours plus de transparence. Pour les entreprises, cela veut dire basculer d’un pilotage par les coûts à un modèle où la satisfaction est la priorité.

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Une approche pragmatique

Si l’approche du marché est vue comme disruptive, il n’est pas nécessaire de révolutionner les organisations pour en appréhender les évolutions. Elles ont des forces, un savoir-faire sur lesquels elles peuvent s’appuyer pour s’adapter là où c’est nécessaire. La stabilité des technologies, pour peu qu’elles soient ouvertes, va servir de base pour la construction de solutions évolutives adaptées aux enjeux de la digitalisation. Du côté des échanges avec les clients, la capture de documents est progressivement devenue omnicanal, en prenant en compte les emails, les fichiers PDF ou encore les photos des smartphones. A toutes ces sources d’information sont appliqués les mêmes traitements pour en extraire la forme (facture, contrat, lettre de réclamation…) et le contenu (nom, société, n° de contrat…). La qualité des interprétations s’appuie sur des technologies de deep learning et d’intelligence artificielle. Les informations, une fois capturées, doivent être ensuite véhiculées au sein de l’organisation au-devant des différents opérateurs, agents, experts.

Dans ce cadre, les outils de gestion de processus (BPMS – Business Process Management Suites) sont le vecteur idéal pour propager l’information et orchestrer les tâches à traiter. Cette technologie, qui garantit la rapidité, la fiabilité et la traçabilité de ces opérations, s’est progressivement enrichie. La modélisation collaborative permet de mieux impliquer les métiers. En complément, les outils de design sont conçus pour faciliter la collaboration entre l’IT et le métier.  Ils permettent de produire plus facilement des applications de qualité. Les tâches répétitives à faible valeur ajoutée peuvent être intégralement automatisées à l’aide de « robots » logiciels, qui vont pouvoir combler le manque d’ouverture de systèmes existants.  Cela évite ainsi les fastidieuses doubles saisies avec les risques d’erreur inhérents, en accélérant les processus et en réduisant les coûts. Ainsi combinés, le Robotic Process Automation (RPA) et le BPM apportent une réponse optimale aux besoins d’automatisation pour augmenter la réactivité.

Vers l’expérience client

Au final, toutes les pièces du puzzle sont en place pour aligner les nouvelles tendances du marché et les outils qui permettent d’y répondre. Chaque organisation a les outils en main pour mener sa propre transformation, en fonction de son niveau de maturité. En miroir d’un portail client élevé aux standards de l’expérience utilisateur, les processus vont véhiculer l’information au travers de l’organisation. Au défi des interactions numériques, la capture omnicanal va faire tomber les barrières et fluidifier l’information des deux côtés de la frontière. Les processus digitaux sont le levier pour faire de l’expérience client, un standard d’excellence hors pair pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

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Article écrit par François Bonnet,
Chef de Produit

Spécialiste de l'automatisation processus depuis 25 ans, membre actif des travaux sur BPMN au sein de l'OMG, François est un véritable porte-parole pour expliquer et vulgariser les apports de la plateforme auprès du marché et des analystes.

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