Assurer une meilleure relation usager grâce à la dématérialisation

 

La dernière livraison du baromètre annuel Digital Gouv’ montre une réelle attente vis-à-vis de la transformation digitale des services publics, 67 % des Français considérant ce développement comme une priorité (1).  

Administrations centrales (ministères, agences et établissements publics nationaux) comme territoriales (régions, départements, intercommunalités, communes…) sont engagées dans des initiatives de transformation digitale, avec pour objectif d’optimiser leurs processus – et notamment ceux qui supportent la relation usager.  

Pourtant, si l’usager est au cœur des démarches d’optimisation – d’après le cabinet d’analyse Markess by exægis, 78 % des décideurs du secteur accordant une priorité forte aux chantiers de gestion de la relation usager (2) – le secteur public et santé n’arrive qu’en 8ème position dans le classement expérience client de KPMG (2)… 

Replay webinaire : « Secteur public : offrir une meilleure expérience usager grâce à la digitalisation des processus »

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Faciliter le parcours citoyen et libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée

Que ce soit pour des démarches administratives, l’inscription à des services territoriaux, l’obtention de prestations sociales ou les réclamations, les acteurs du secteur public entendent faciliter le parcours citoyen, tout en garantissant la sécurité des données de ce dernier et la traçabilité des échanges.  

En parallèle, ces mêmes administrations visent à optimiser les processus métier afin d’améliorer les temps de réponses et la qualité des services offerts aux usagers.  

Ainsi, pour accélérer le traitement de dossier des usagers qui souhaitent préparer leur retraite, le portail Info Retraite opéré par la Caisse des dépôts s’appuie sur les solutions ITESOFT pour reconnaître à la volée les documents déposés. Avec des documents à disposition des gestionnaires dans la minute, finis les allers-retours avec les usagers en cas de pièces manquantes ou inadéquates : les processus de gestion sont fluidifiés !  

Grâce à l’automatisation des processus, il devient possible de libérer les agents de tâches à faible valeur ajoutée (comme la ressaisie de données, les vérifications nécessaires à la complétude des dossiers ou les relances éventuelles en cas d’absence d’éléments). Ils peuvent ainsi se consacrer à l’analyse des dossiers les plus complexes et à la relation usager. 

Le Webinaire « Secteur public : offrir une meilleure expérience usager via la digitalisation des processus » fait le point sur les évolutions de l’usager, les ambitions de transformation digitale des administrations, les principaux cas d’usage, les technologies en œuvre (comme la capture omnicanal, l’automatisation des processus, la détection de fraude…), avec des retours d’expérience et l’intervention du cabinet d’analyse Markess by exægis. 

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Sources :
(1) Ipsos pour Sopra Steria Consulting – « Baromètre Digital Gouv’ » (novembre 2018), enquête auprès de 1000 Français 
(2) Markess – Programme secteur public & digital (2018), enquête auprès de 105 décideurs du secteur public
(3) KPMG Customer Experience Excellence Centre, en partenariat avec l’AFRC – « Réussir à l’ère de l’expérience client universelle – Etude France », (2018)  

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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