Achats en ligne, prise de rendez-vous chez le médecin ou encore livraison de repas, le numérique a totalement bouleversé les habitudes de consommation. Si les nouvelles générations (les « digital natives ») ne sont pas déphasées dans cette société hybride où physique et digital cohabitent, ce n’est pas le cas pour tout le monde……
Repenser les processus back-office pour une meilleure expérience, collaborateur et client
Le principe fondamental de la « symétrie des attentions » est que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs (1). « Dans l’entreprise, il s’agit de donner autant d’importance à l’expérience collaborateur qu’à l’expérience client, corrobore le…
La fraude documentaire à l’origine de la fraude aux prestations sociales
« La fraude sociale, c’est de l’argent qui sort, alors que la fraude fiscale, c’est de l’argent qui ne rentre pas », a expliqué d’emblée Nathalie Goulet, sénatrice et secrétaire de la commission des Finances à la Haute Assemblée, en introduction du débat organisé lundi 18 février 2019 au Sénat sur la lutte contre la fraude…
L’usager est au cœur de la modernisation du secteur public
A l’heure du numérique et du programme Action Publique 2022, offrir une meilleure expérience usager fait partie des enjeux clés des administrations, qu’elles soient centrales ou régionales. « Il faut faire en sorte que les services publics soient ‘user-centric’ dès le départ », a insisté lors du salon AP Connect (1), Christine Balian, cheffe du pôle Services en ligne à la Direction interministérielle du numérique et…
Le crédit à la consommation, entre évolution des comportements clients et révolution numérique
Malgré le faible coût des crédits, le marché français du crédit à la consommation, qui progressait à un rythme soutenu depuis plusieurs années (9 % de croissance annuelle encore observée en octobre 2018), a subi un « coup de mou » en fin d’année : en novembre 2018 cette croissance annuelle mesurée sur la production de…
Innovation bancaire : pas de plateformisation sans optimisation des processus
Renforcer la connaissance, l’engagement et la fidélisation client ; construire un parcours client omnicanal sans couture ; définir de nouveaux canaux de distribution… « L’alliance des technologies numériques et l’amélioration des processus jouent un rôle clé pour optimiser les parcours client et les processus internes afin de gagner en vélocité et de réduire les cycles de l’idéation à…