Tendances 2020 : l’ère de la digitalisation des processus opérationnels

Le marché français des solutions de gestion des processus documentaires devrait s’élever d’ici à 2021 à 3 milliards d’euros, en croissance de 6,6 % par rapport à 2019*, du fait des besoins croissants de digitalisation des entreprises, de l’accélération du déploiement de technologies (IA, automatisation, RPA…) et d’un contexte réglementaire renforcé.

ITESOFT dresse un état des lieux des tendances 2020 de la digitalisation des processus métier en France.

2020, place aux processus opérationnels digitalisés

Afin d’améliorer leurs performances, les organisations ont depuis longtemps digitalisé leur « back-office », avec la mise en place dès les années 90 d’ERP, de systèmes propriétaires de gestion, d’applications client/serveur…. Depuis, transformation digitale oblige, elles ont lourdement investi dans leur « front-office » (relations multicanal, portails clients, apps mobiles, centres de contacts…) afin d’améliorer l’expérience utilisateur et le parcours client-usager.

Pourtant, la performance n’est toujours pas au rendez-vous ! Obtenir un crédit, une indemnisation de sinistre ou une prestation sociale peut encore être long, complexe et coûteux, à cause du nombre de parties prenantes et systèmes informatiques impliqués.

Et les organisations de redécouvrir l’importance critique de leurs processus opérationnels : ce sont eux qui permettent de délivrer le service ! Or ces processus sont encore largement manuels ou mal automatisés… Car si automatisation il y a, elle reste limitée à des tâches et non au processus dans son ensemble, laissant ainsi persister risques d’erreurs, de fraude, de goulets d’étranglement et d’inefficacité pour l’organisation !

Pour gagner en expérience client et en efficacité opérationnelle, 2020 devrait marquer le début d’une nouvelle ère, placée sous le signe de la digitalisation des processus opérationnels de bout en bout, afin de les rendre plus intelligents, plus rapides et plus sécurisés. Et les organisations plus performantes et plus rentables !

Les processus opérationnels ont été jusqu’à présent le maillon faible du parcours clients. 2020 marque l’ère de leur digitalisation.

2020, vers une maîtrise des processus réglementaires

La pression réglementaire s’amplifie, notamment pour la banque et l’assurance avec la transposition au niveau national en 2020 de la 5ème directive européenne LCB-FT (lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme). Dans l’assurance, la réforme « 100 % santé » (ex : « Reste à charge zéro ») va concerner tout bénéficiaire d’une complémentaire santé à compter du 1er janvier 2020, alors que la loi relative au droit de résiliation sans frais d’une complémentaire santé devrait s’appliquer dans le courant de l’année.

Pour les organisations, la mise en conformité implique la mise à jour d’un ensemble de processus opérationnels. Le salut passe par l’automatisation et l’orchestration des processus, qui permet d’optimiser de façon agile les processus existants, de systématiser à moindre coût la détection des risques et d’assurer une parfaite traçabilité et auditabilité des contrôles.

Cela est d’autant plus important qu’en cas de défaillance, les sanctions vont être de plus en plus sévères. Rien qu’en matière de manquements aux mécanismes de LCB-FT, les sanctions prononcées par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) se sont élevées en 2018 à 70 millions d’euros et une radiation a été prononcée en 2019…

On le voit, la mise en conformité étant soumise à une obligation de résultats, l’automatisation en est aujourd’hui l’indispensable clé de voûte.

2020, des paroles aux actes en termes de lutte contre la fraude

L’accélération de la digitalisation des échanges rend la fraude encore plus prégnante. 70 % des entreprises ont été victime d’au moins une tentative en 2018. Entre montants payés à tort et tentatives détectées, la fraude à l’assurance s’élevait à plus de 500 millions d’euros en France en 2018, d’après l’Agence de lutte contre la fraude à l’assurance (Alfa). La fraude sociale représenterait elle, entre 3 % et 10 % des 450 milliards des prestations versées tous les ans par les organismes de sécurité sociale.

Sous la pression publique et politique, banquiers, assureurs, organismes de protection sociale et autres collectivités doivent lutter plus efficacement contre la fraude. Les mécanismes actuels (contrôles par échantillonnage, souvent après traitement métier, ou contrôles par confrontation avec quelques schémas de fraude identifiés après de longues analyses « big data ») ont montré leurs limites.

Il devient urgent de changer de paradigme et de systématiser les contrôles, dès réception des justificatifs fournis (pour souscrire un prêt, demander une indemnisation de sinistre, solliciter un remboursement de dépenses de santé, obtenir une ouverture de droits ou une prestation sociale…) avant tout traitement métier (ouverture de la relation d’affaires ou de droits, règlement). C’est la bonne réponse pour limiter la fraude et les risques financiers, juridiques et réputationnels associés, quand dans plus de la moitié des cas, celle-ci est « portée » par le document, qu’il soit frauduleux ou falsifié.

En d’autres termes, pour traiter l’épidémie, il est indispensable de « se vacciner » contre la fraude plutôt que d’avoir recours à un sérum.

 

* Source : MARKESS by exægis

 

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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