L’usager est au cœur de la modernisation du secteur public

A l’heure du numérique et du programme Action Publique 2022, offrir une meilleure expérience usager fait partie des enjeux clés des administrations, qu’elles soient centrales ou régionales.  

« Il faut faire en sorte que les services publics soient ‘user-centric’ dès le départ », a insisté lors du salon AP Connect (1), Christine Balian, cheffe du pôle Services en ligne à la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (DINSIC, qui accompagne les administrations pour améliorer l’efficience et la qualité de leurs services en ligne). Cheffe de bureau Stratégie & pilotage à la Direction générale des Finances publiques, Carole Maudet a renchéri : « Il faut mettre l’utilisateur au cœur du système » et ce, grâce à des démarches de co-construction.  

Pourtant, côté usagers, le secteur public n’arrive qu’en 8ème position du classement expérience client établi par KPMG en 2018 (2), montrant la marge de manœuvre qui reste pour atteindre les nouveaux standards auxquels le grand public a été habitué par les grands de la distribution, de l’assurance ou de la banque… 

La gestion de la relation usager en tête des chantiers

« Le numérique et l’innovation sont des leviers incontournables » estime la société d’études Markess by exægis. 78 % des décideurs du secteur public accordent la plus grande priorité à l’amélioration de la relation avec les usagers (citoyens, entreprises, associations…), particulièrement les administrations locales qui placent la gestion de la relation usager en tête des chantiers à mener d’ici 2020 (3).  

Capacité à offrir une expérience usager, à simplifier la gestion de la relation usager et à garantir la confiance numérique entre l’administration et l’usager sont les axes clés développés par Markess by exægis dans le livre blanc L’usager au cœur de la modernisation du secteur public (3). 

Le numérique ne fait pas tout pour autant ! Cette transformation digitale des acteurs du secteur public doit s’accompagner d’une revue des processus existants – voire d’une refonte dans bien des cas –, afin d’améliorer l’expérience usager tout en visant l’efficacité opérationnelle. 

Livre blanc « L’usager au cœur de la modernisation du secteur public »

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Sources :
(1) AP Connectsalon professionnel des solutions IT pour les administrations publiques, 29-30 janvier 2019
(2) KPMG, étude France « Réussir à l’heure de l’expérience client universelle », Customer Experience Excellence (2018)
(3) ITESOFT, livre blanc « L’usager au cœur de la modernisation du secteur public » (2019) 

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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