La robotisation et l’IA au service de la relation client 

Dévoilée dans le cadre du salon Stratégie clients (avril 2019), l’étude « Automatiser la conversation clients grâce à l’intelligence artificielle (IA) : des chatbots à l’attribution marketing » du cabinet d’analyse Markess by exægis illustre les principales tendances et objectifs de la digitalisation de l’expérience client (1).

 
78 % des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (qu’il soit collaborateur ou client final) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience. 

« Par automatisation et robotisation, nous entendons la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d’enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine », explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess by exægis qui interviendra lors des Rencontres ITESOFT 2019. « L’intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l’ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d’actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants. » 

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Suppression des tâches manuelles répétitives chronophages sans valeur ajoutée

Le premier objectif de la mise en place de ces technologies, cité par 68 % des professionnels interrogés, est la suppression des tâches manuelles répétitives chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs. D’autre part, 61 % souhaitent accélérer certains processus, notamment dans le traitement des demandes et des réponses apportées aux clients.  

L’automatisation des tâches doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humain de la relation client. 52 % du panel de l’étude voulant dégager du temps aux collaborateurs pour ce faire. 

La gestion des coûts est également mentionnée par 50 % des professionnels interrogés.   

Pour 78 % des interviewés, l’IA améliore la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.

Et d’ici 2021, 65 % des professionnels interrogés envisagent ces solutions comme un moyen de simplifier le parcours client, levant les points irritants du parcours existant et permettant de délivrer plus rapidement des réponses à des requêtes clients. 

Chatbots et assistants vocaux en croissance 

L’usage des chatbots a connu une belle croissance au cours des dernières années, qui devrait doubler d’ici 2021. Si 34 % des professionnels interrogés ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots), ils devraient être 66 % d’ici 2021.  

Les « voicebots » et autres assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale mentionnés par 19 % des interviewés début 2019 devraient être utilisés par 37 % d’ici 2021.  

Opérables 24 heures sur 24, ces technologies améliorent les réponses aux questions clients de plus en plus complexes. 

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Source :
(1) Étude reposant sur des entretiens avec 155 professionnels du marketing, des ventes, de la relation client et du digital.  

Article écrit par Maëlle JOURNEAULT,
Chef de projet marketing