Relation client et usager
Fidélisation client : quelles stratégies gagnantes dans l’assurance ?
Fidélisation client : comment stopper la fuite des clients ? Retours d'expérience dans l'assurance sur l'optimisation de l'expérience client et la...
Dévoilée dans le cadre du salon Stratégie clients (avril 2019), l'étude « Automatiser la conversation clients grâce à l' intelligence artificielle (IA) : des chatbots à l'attribution marketing » du cabinet d'analyse Markess by exægis illustre les principales tendances et objectifs de la digitalisation de l'expérience client (1).
78 % des professionnels interrogés sont convaincus que l'usage de la robotisation et de l'IA dans leurs métiers peut aider l'humain (qu'il soit collaborateur ou client final) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience. « Par automatisation et robotisation, nous entendons la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d'enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine »,explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess by exægis qui interviendra lors des Rencontres ITESOFT 2019.« L'intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l'ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d'actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants. »
Le premier objectif de la mise en place de ces technologies, cité par 68 % des professionnels interrogés, est la suppression des tâches manuelles répétitives chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs. D'autre part, 61 % souhaitent accélérer certains processus, notamment dans le traitement des demandes et des réponses apportées aux clients.
L'automatisation des tâches doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l'aspect humain de la relation client. 52 % du panel de l'étude voulant dégager du temps aux collaborateurs pour ce faire. La gestion des coûts est également mentionnée par 50 % des professionnels interrogés.
Pour 78% des interviewés, l'IA améliore la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.
Et d'ici 2021, 65 % des professionnels interrogés envisagent ces solutions comme un moyen de simplifier le parcours client, levant les points irritants du parcours existant et permettant de délivrer plus rapidement des réponses à des requêtes clients.
L'usage des chatbots a connu une belle croissance au cours des dernières années, qui devrait doubler d'ici 2021.Si 34 % des professionnels interrogés ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots), ils devraient être 66 % d'ici 2021.
Les « voicebots » et autres assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale mentionnés par 19 % des interviewés début 2019devraientêtre utilisés par37% d'ici 2021. Opérables 24 heures sur 24, ces technologies améliorent les réponses aux questions clients de plus en plus complexes.
Source :
(1)Étude reposant sur des entretiensavec155 professionnels du marketing, des ventes, de la relation client et du digital.
Chef de Produit
Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).
Relation client et usager
Fidélisation client : quelles stratégies gagnantes dans l’assurance ?
Fidélisation client : comment stopper la fuite des clients ? Retours d'expérience dans l'assurance sur l'optimisation de l'expérience client et la...
Digitalisation de l'expérience client
Repenser les processus back-office pour une meilleure expérience,...
Repenser les processus back-office pour améliorer "la relation client qui ne sera que meilleure si les salariés sont eux-mêmes satisfaits et...
Relation client et usager
Optimiser et améliorer ses processus clients - ITESOFT
Optimiser les processus clients devient la priorité n°1 des dirigeants selon une étude "Amélioration des processus clients" réalisée par Markess