L’optimisation des centres de relation client se poursuit dans l’assurance

Engagées dans des démarches de transformation, les sociétés d’assurance, mutuelles et courtiers s’appuient en priorité sur la relation client. Avec 65 % des suffrages, « la relation client est identifiée comme le premier axe prioritaire de transformation dans la stratégie des acteurs du secteur », détaille une récente étude de KPMG (1), avant la technologie (43 %), l’organisation (39 %) ou la culture d’entreprise (34 %).

Les centres de relation client des assureurs (salles courrier digitales, plateformes téléphoniques… majoritairement gérées en interne) ont pour principales activités la gestion des contrats, le traitement des réclamations, la souscription, la gestion des sinistres et l’accompagnement dans le parcours digital. Dans la majorité des cas, la proportion flux entrants/sortants est proche du ratio 80/20.

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Les échanges assureur/assuré par email ou via espaces clients en hausse

Si le téléphone est utilisé dans 73 % des interactions entre les assureurs et leurs clients (en hausse de 7 % sur les deux dernières années), l’email représente désormais 12 % des échanges (en croissance de 10 %) quand le courrier postal ressort à 8 %. Sans surprise, ce dernier flux est en baisse de 9 % sur les deux dernières années.

Mis en œuvre dans une logique de « selfcare » – où « l’assuré devient coproducteur de son propre dossier » pour reprendre les termes de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (2) –, les espaces clients ne représentent encore que 4 % des interactions, mais ils ont augmenté de 9 % en deux ans. Ces espaces proposent aux assurés de remplir des formulaires et de soumettre leurs justificatifs en ligne (leur nature peut être identifiée automatiquement et les données clés extraites grâce à la capture interactive), leur permettant de gérer de façon autonome l’obtention d’un devis, leur contrat, la souscription ou les déclarations et suivis de sinistres.

Etude KPMG

Pour améliorer la relation client et plus largement l’expérience proposée – l’assurance était en tête du classement des champions français de l’expérience client B2C d’après une étude KPMG-AFRC (3) –, les acteurs du secteur comptent réaliser dans les deux prochaines années des investissements stratégiques dans ce domaine. 48 % concerneront l’omnicanalité (gestion des flux entrants et nouveaux canaux de communication en priorité), 37 % la connaissance client (notamment le volet analyse de données) et 16 % l’efficacité opérationnelle (pré-traitement des demandes clients et RPA).

Manque de vision 360° du client

Reste que, toujours selon KPMG, 45 % des centres de relation client ne disposent pas d’une vision 360° du client lors d’une interaction avec un conseiller (ensemble des produits souscrits, suivi des interactions et dossiers sinistres en cours…). Un handicap lorsqu’il est dorénavant nécessaire d’améliorer la qualité du service rendu et de proposer au bon moment les produits ou services complémentaires personnalisés adéquats afin de fidéliser le client et de maximiser sa valeur !

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Sources :
(1) KPMG, « Les Centres de relation client dans l’assurance – Benchmark 2018 » (novembre 2018)
(2) Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, « Baromètre prospectif 2017-2022 » (2017)
(3) KPMG (en partenariat avec l’AFRC), Réussir à l’ère de l’expérience client universelle – étude France 2018, Customer Experience Excellence (juin 2018)

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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