Assurance : comment maîtriser les coûts, mieux lutter contre la fraude et améliorer la relation client ?

David Methel, fondateur et directeur général du cabinet Cometh consulting, fait le point sur les enjeux de l’assurance aujourd’hui et les démarches lancées par les différents acteurs du secteur pour optimiser leurs processus, notamment en gestion de sinistres. Pour lui, « Maîtriser les coûts et mieux lutter contre la fraude n’est pas antinomique avec l’amélioration de la relation client. »

En matière de protection des personnes et des biens, quels sont les enjeux actuels pour les assureurs ?

Dans le secteur de l‘assurance s’exerce de concert une triple pression. La première vient de l’ évolution du comportement des consommateurs vis-à-vis des produits d’assurances. Aujourd’hui, l’assurance est de plus en plus considérée comme un bien de consommation classique. Aussi note-t-on une plus forte volatilité des consommateurs, caractérisée par l’émergence des comparateurs et favorisée par la loi Hamon. La seconde est la nécessité pour les assureurs d’exploiter la révolution technologique et la transformation numérique de notre société. Ainsi proposent-ils désormais des contrats sur-mesure, des services disponibles à toute heure, des tarifs toujours plus compétitifs et mieux adaptés aux usages des clients.

Enfin, à cela s’ajoute une pression réglementaire (DDA, RGPD, LCB-FT, etc.) avec des mesures visant à renforcer la protection de la clientèle en particulier et à améliorer les dispositifs de contrôle interne de manière générale. Les assureurs se trouvent face au dilemme de poursuivre leurs innovations et d’explorer de nouvelles niches commerciales tout en se prémunissant des risques de non-conformité...

Du coup, quelles démarches ont lancées les assureurs afin d’optimiser leurs processus ?

Il existe différentes stratégies qui sont mises en œuvre selon la typologie de leur portefeuille client, les modes de distribution des produits et le niveau maturité de leur système d’information.

Néanmoins, chez tous les assureurs existe cette volonté de disposer d’une vue client 360° permettant d’une part de mieux connaître le client et de personnaliser la relation d’affaires et d’autre part de capter les signaux faibles émanant des actions et démarches de l’assuré. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en place une stratégie omnicanale, car les assurés alternent et interagissent avec différents canaux, que ce soit à travers les réseaux sociaux, les sites internet, les applications mobiles mais également en contactant les plates-formes téléphoniques ou en se rendant en agence.

Cette stratégie nécessite deux prérequis : rendre performant son système d’information et être convaincu que l’exploitation de la donnée est un avantage compétitif. Dans cette optique, beaucoup d’assureurs mettent en place des "data lakes" alimentés par toutes les sources de données permettant la réalisation de mesures à chaud et à froid sur l’ensemble des processus.

Qu’en est-il des processus de gestion d’un sinistre, qui reste un événement clé pour fidéliser l’assuré ?

La gestion des sinistres est en effet un acte essentiel de la relation client pour l’assureur, car dans un contexte aussi concurrentiel, leur priorité reste la défense de leur portefeuille et la diminution de leur taux d’attrition.

Malheureusement, cette relation peut être mise à mal lors d’un sinistre : délai excessif de traitement, suivi de dossier inefficient, niveau d’indemnisation insuffisant, exclusions pas assez explicitées à la souscription... Sur le processus de gestion des sinistres, les assureurs doivent à la fois :

• Maîtriser leurs coûts afin d’améliorer leur rentabilité à travers la modernisation du back-office ;
• Diminuer le temps de traitement d’un dossier, soit en innovant (mise en œuvre de l’automatisation, expertise à distance, recours à des insurtechs), soit en externalisant (délégation de gestion) ;
• Mieux lutter contre la fraude (exagération des dommages, déclaration hors-délai, etc.).

Atteindre tous ces objectifs n’est pas antinomique avec l’ amélioration de la relation client. Et pour les assureurs, cela passe par un service de qualité avec des gestionnaires qualifiés et l’usage d’une technologie permettant une information rapide et claire à l’assuré.