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|Optimisez vos processus
de gestion de la relation client

Baromètre processus clients

Optimisation des processus clients

En intégrant la capture omnicanal de documents, l’automatisation de processus et la détection automatique de fraude, le tout au sein d’une seule et même plateforme de traitement des flux clients, ITESOFT | W4 offre aux organisations le moyen de délivrer des processus de gestion de la relation clients optimums. A la clé : une expérience client optimisée, des processus plus efficaces, mieux pilotés et le respect de vos SLA.

Maximisation du taux de transformation

Réduction du coût de captation d’un client

Augmentation de la satisfaction client

Vers l’excellence de la relation client

Le comportement de clients de plus en plus connectés ainsi que l’arrivée de nouveaux entrants décidés à bousculer les acteurs historiques poussent inévitablement les entreprises à proposer une expérience utilisateur plus satisfaisante. Pour cela, une stratégie incontournable consiste à mettre en œuvre une véritable approche omnicanal, en proposant un parcours client plus fluide et sans rupture entre les différents canaux (portail, agence, email, mobile, courrier…). L’engagement client doit également être facilité, notamment grâce à la contractualisation en ligne. Mais il s’agit là de la partie émergée de l’iceberg. Pour assurer le niveau de réactivité attendu, les entreprises doivent également optimiser leurs processus back office pour gagner en agilité et réduire les délais de réponse compatibles avec les attentes des clients.

Le recours massif à la numérisation que ce soit en agence, dans les salles courrier ou au sein des services, permettra de faire circuler beaucoup plus rapidement les dossiers dématérialisés dans les équipes, notamment grâce à l’automatisation de processus. Enfin, en utilisant des outils de classification et de lecture automatique de documents, les organisations peuvent réduire considérablement les tâches manuelles très chronophages libérant du temps aux gestionnaires pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour les clients.

eContract

Améliorez l’expérience client avec la contractualisation en ligne

Les entreprises engagées dans la transformation digitale de leurs processus clients cherchent souvent à faciliter l’acte d’achat en proposant une souscription en ligne. L’adhésion à une offre nécessite habituellement de remplir un formulaire en ligne, puis d’imprimer les contrats, de les signer à la main et de les renvoyer par la poste avec les pièces justificatives. Une telle rupture du parcours client allonge considérablement les délais et génère des taux d’abandon très importants. De plus, on constate que près de la moitié des dossiers reçus par la poste sont incomplets générant des délais et des coûts supplémentaires.

La solution de contractualisation en ligne eContract permet un parcours client entièrement dématérialisé. Les pièces justificatives peuvent être directement chargées sur le portail et celles-ci sont vérifiées automatiquement par des outils de détection de fraude. Les documents contractuels sont directement signés sur un portail avec une signature électronique générée « à la volée ». Grâce à eContract, le client peut désormais facilement contractualiser en ligne en toute sécurité. De leur côté, les entreprises améliorent leur image de marque, augmentent le taux de conversion et limitent les risques de fraude.

Découvrir la solution :

eCONTRACT

Capture omnicanal des dossiers et des documents clients

Quel que soit le canal utilisé pour soumettre leurs demandes, les clients ne sont plus prêts à attendre plusieurs semaines, voire même plusieurs jours pour avoir une réponse. Or les entreprises consacrent énormément de temps et de ressources à la manipulation, au tri et à la distribution de documents reçus en agence ou dans les salles courrier. De plus, avec la mise en œuvre d’une stratégie omnicanal, un nombre croissant de documents est désormais transmis par emails, via une application mobile ou à partir d’un portail. Les solutions d’ITESOFT | W4 permettent de gérer cette complexité en traitant les documents reçus par tous les canaux sur une même plateforme.

L’utilisation des technologies de RAD* et de LAD* permet d’identifier automatiquement les types de documents reçus et d’extraire les informations nécessaires au traitement des dossiers clients en mode dématérialisé. Les solutions de capture sont à la fois capables de gérer des millions de documents par jour dans le cas d’une salle courrier dématérialisée (Digital Mailroom) ou de répondre à des requêtes unitaires en temps réel à partir d’un portail ou d’une application mobile.

RAD : Reconnaissance Automatique de Documents

LAD : Lecture Automatique de Documents

Case Management / Gestion des demandes client

Qu’il s’agisse d’une réclamation, d’une demande de prêt ou de l’indemnisation d’un sinistre, il est devenu essentiel de réduire les délais de réponse pour conserver ses clients ou en acquérir de nouveaux. La gestion des demandes clients nécessite souvent plusieurs étapes avec l’intervention de collaborateurs ayant des expertises spécifiques, des échanges collaboratifs, des prises de décision, tout en gardant la flexibilité nécessaire pour gérer les exceptions. Lorsque les délais sont plus longs, il est essentiel de garder une visibilité sur l’état d’avancement du dossier pour pouvoir informer le client.

Les solutions de gestion des demandes client permettent d’automatiser au maximum le traitement des dossiers tout en s’interfaçant avec les systèmes existants, afin de contrôler les données ou éviter des saisies inutiles. L’utilisation des outils de détection de fraude permet un contrôle systématique des pièces justificatives pour réduire les risques liés à l’utilisation de faux documents. Les solutions intègrent des outils de supervision des processus afin d’identifier les goulets d’étranglement, optimiser l’affectation des ressources ou piloter finement la priorisation des tâches des gestionnaires en fonction de règles métier.

Diminuer les litiges en dématérialisant ses dossiers clients

Pour Carglass®, chaque dossier de demandes d’intervention se doit d’être complet. Une prestation non justifiée pouvant être synonyme de refus de remboursement par les assureurs. Afin de sécuriser la gestion et la traçabilité de ses dossiers, Carglass® a décidé de s’appuyer sur ITESOFT | W4 pour dématérialiser ses dossiers clients. Les centres et le siège ont désormais un accès immédiat aux documents et les litiges ont drastiquement diminué.

Nous avons entre 90 à 95% d’identification automatique de documents et environ 90% d’indexation automatique

Axel Brochard, Responsable de Développement

Étude de cas

Une question sur l’optimisation de vos processus clients ?




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