Repenser les processus back-office pour une meilleure expérience, collaborateur et client

 

Le principe fondamental de la « symétrie des attentions » est que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs (1). « Dans l’entreprise, il s’agit de donner autant d’importance à l’expérience collaborateur qu’à l’expérience client, corrobore le cabinet-conseil Ailancy (2). La relation client ne sera que meilleure si les salariés sont eux-mêmes satisfaits et épanouis dans leur métier. »

Comme pour la refonte des parcours et plus largement de l’expérience client, les technologies digitales offrent de nombreuses opportunités d’amélioration de la vie de chaque salarié. Aussi les entreprises ont-elles lancé des initiatives afin d’augmenter le confort et le bien-être de leurs collaborateurs au travail : mise en place d’outils de travail au même niveau d’expérience utilisateur ou employé que ceux proposés aux clients comme le note EBG et EY dans leur livre blanc (3), applications métier à l’UX plus intuitives que les logiciels aux interfaces rébarbatives et autres outils pour faciliter le travail collaboratif…

Le chantier est vaste à l’heure de la transformation digitale des organisations, quand une étude Julhiet Sterwen-Ifop pointe que les freins majeurs pour les collaborateurs restent la mauvaise qualité des équipements – pas toujours adaptés – et, pour 27 % de ceux travaillant au sein d’entreprises de plus de 2000 salariés, la multiplicité des outils (4).

Cas client : Crédit Agricole automatise le traitement des dossiers de crédit-bail mobilier

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La transformation des métiers back-office

Confrontées à des systèmes d’information complexes, hérités de leur histoire, les banques traditionnelles voient leurs équipes jongler avec divers applicatifs métier, lourds, souvent organisés en silos et rendant difficile la vision 360° du client (plutôt qu’une vision par contrat). Par ailleurs, de nombreuses tâches réalisées par les gestionnaires back-office (7,5 % des effectifs bancaires) restent chronophages et sans réelle valeur ajoutée (comme la manipulation de justificatifs clients ou les ressaisies) à l’heure de l’expérience client, de l’excellence opérationnelle, et de l’expérience collaborateur !

« Le back-office fera indéniablement partie des secteurs les plus impactés par l’évolution technologique, note l’Observatoire des métiers de la Banque dans son rapport prospectif (5). Une grande partie des tâches du gestionnaire de back-office pourraient disparaitre » avec le déploiement de solutions automatisées. Ainsi, la réalisation des contrôles sur pièces (qui impliquent de nombreuses manipulations), la gestion de la conformité et des risques associés aux produits et services offerts, l’instruction des demandes de crédit « pourraient être faits de manière autonome, laissant plus de place à la résolution de problèmes, complexes ou inédits, non résolus par la solution automatisée et nécessitant l’intervention d’un spécialiste ».

La disparition des activités de traitement, chronophages et à faible valeur ajoutée, repositionnera les métiers sur des tâches à fortes expertises, cruciales pour la fluidité de la relation client, ajoute l’Observatoire des métiers de la Banque (5). Le périmètre d’activité du gestionnaire back-office sera ainsi fortement recentré sur des fonctions de « middle-office », en appui des métiers commerciaux, pour assurer une qualité de service irréprochable et renforcer l’excellence du conseil délivré.

L’exemple du Crédit Agricole avec l’automatisation du crédit-bail mobilier

Gabriel Orio, directeur de la Gestion, de la Recommercialisation et des Engagements au sein de Crédit Agricole Leasing & Factoring, va dans le même sens (6) : « J’ai la conviction profonde que les back-offices tels qu’ils existent aujourd’hui – avec énormément de tâches sans valeur ajoutée – sont appelés à disparaitre dans le temps et qu’il est dans notre responsabilité d’employeur que de préparer ces mutations et d’accompagner nos collaborateurs dans leur montée en compétences vers de nouvelles fonctions à plus forte valeur ajoutée ».

Poussée par la concurrence et des objectifs de prises de part de marché, l’établissement financier a automatisé le traitement des dossiers de crédit-bail mobilier pour gagner en efficacité opérationnelle, en expérience client et collaborateurs. 80 % des dossiers sont traités automatiquement, quasi sans intervention humaine. Ce qui permet aux gestionnaires back-office de se recentrer sur des activités « directement monétisables », en lien avec les clients et les partenaires de leasing. Et aux clients d’être servis plus rapidement.

Ce n’est pas un hasard si 80 % des dirigeants du secteur financier pensent que cette automatisation affectera positivement la fonction financière, comme le rappelle l’Observatoire des métiers de la Banque, et 74 % des DSI ont pour priorité l’automatisation des processus (5).

L’automatisation pour une meilleure expérience employé

Le secteur bancaire est l’un des plus importants acteurs du marché du travail avec 2 % de l’emploi salarié en France et le niveau de di­plôme des recrutés y est sans cesse plus important (les Bac+5 représentaient 47,3 % des effectifs en 2017).

Proposer aux collaborateurs des activités à forte valeur ajoutée et des applications dont l’expérience est au niveau des meilleurs standards du marché devient un must lorsqu’il faut attirer et fidéliser les talents.

Pour l’Observatoire des métiers de la Banque : « Retenir les collaborateurs issus de la génération Y, qui constitueront la moitié des travailleurs en 2020, sera un nouvel enjeu pour les banques, tant leurs attentes sont différentes de celles des générations précédentes ! » (5)

Cas client : Crédit Agricole automatise le traitement des dossiers de crédit-bail mobilier

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Sources :
(1) Académie du service
(2) « Expérience client & expérience collaborateur, les deux revers de la médaille – Et si l’expérience client ne se suffisait pas à elle seule ? », Ailancy, juillet 2018
(3) « La transformation digitale au sein des organisations », Livre blanc, EBG-EY, janvier 2019
(4) « Digital Workplace » (Baromètre 2018), Julhiet Sterwen, avec l’Ifop, octobre 2018
(5) « Nouvelles compétences, transformation des métiers à horizon 2025 : Réussir l’accompagnement au changement », réalisé par HTS Consulting pour l’Observatoire des métiers de la Banque, décembre 2018
(6) « La banque face à sa transformation digitale – De la capture omnicanal d’informations client à l’automatisation des processus », ITESOFT, Livre blanc, 2018

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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