Table ronde assurance – L’Assurance en Mouvement et ITESOFT ont réuni des experts assurance et relation client pour comprendre les axes d’amélioration dans les parcours clients. Laurent Rostker (KPMG), Michel Parizot (GIE GERAP) et Fabrice Muller (ITESOFT) livrent leur point de vue pour gagner l’expérience client.
Les assureurs souhaitent passer à l’action. C’est l’enseignement rappelé en introduction de la table ronde par Jean-Luc Gambey, directeur des publications de l’Assurance en Mouvement, qui s’appuie sur les résultats de la dernière enquête1 menée sur les parcours clients et la constitution de dossier.
Et pour cause : constituer un dosser est vécu comme un centre de coûts pour les assureurs et un parcours du combattant pour leurs clients, analyse Fabrice Muller chef de produit Streamline Business2 chez ITESOFT.
- Plus de 50% affirment que les bénéficiaires jugent les délais de réponses trop longs.
- Pour près d’un tiers, les assurés éprouvent de grandes difficultés à transmettre rapidement et simplement leurs documents.
Si la transformation s’est accélérée dans l’assurance ces dernières années sous l’effet de la digitalisation des échanges et du mouvement des Insurtech, les besoins d’immédiateté, d’efficacité opérationnelle et aussi d’écoute, de transparence et de personnalisation n’ont jamais été aussi attendus par les clients.
Le moment de vérité : la gestion de sinistre
« La chance des assureurs c’est qu’ils peuvent capitaliser sur un moment de vérité assez exceptionnel dans la vie de leurs clients : c’est le sinistre qui est regardé de près comme un moment de bascule important dans la relation client. »
Laurent Rostker, directeur section assurance et expérience client chez KPMG
Exceptionnelle ou catastrophique… l’expérience vécue par l’assuré décidera très certainement de la suite à donner avec son assureur.
Efficacité opérationnelle et personnalisation dans l’expérience client
Gestion de sinistre, souscription, réclamation, octroi de crédit : tous ces processus de constitution de dossier sont clés dans l’assurance. Impossible de les appréhender seulement avec la seule focale de la rentabilité ou de la maîtrise des coûts.
Michel Parizot souligne l’importance de proposer une nouvelle expérience pour fidéliser ses clients et apporter la meilleure qualité de service grâce aux nouveaux outils d’automatisation.
« L’intérêt aujourd’hui est de capturer et contrôler tous les documents et leurs données à la source pour libérer du temps au gestionnaire. »
Dès lors, les assureurs s’orientent vers l’automatisation de la constitution pour mettre fin à ce parcours du combattant : délais trop longs, ressaisie manuelle d’information ou difficulté à transmettre rapidement ses documents… Et ainsi, proposer enfin du temps réel à leurs assurés.
« L’automatisation, c’est justement le choix qu’a fait ITESOFT en lançant Streamline Business la seule solution qui automatise enfin la collecte des justificatifs, la relance des clients, le contrôle de complétude, de conformité et de détection de fraude. »
Fabrice Muller (ITESOFT)
[1] L’enquête sur la constitution de dossier s’est déroulée du 13 octobre au 27 octobre 2021 avec la participation de 267 décideurs de l’assurance, sociétés de mutuelle, institutions de prévoyance et des cabinets de courtage. Elle a été réalisée par L’Assurance en Mouvement, média spécialisé sur les évolutions du secteur de l’assurance, et ITESOFT, acteur de la Tech spécialisé dans la digitalisation et l’automatisation des processus métier.
[2] ITESOFT Streamline Business est la seule solution SaaS qui accélère et fiabilise la constitution de dossier en automatisant les étapes de création, collecte, complétude, relance et de conformité indispensables à tout type d’instruction : souscription, déclaration de sinistre, ouverture de compte, prestation et allocation, intégration de collaborateurs.
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