L’usager est au cœur de la modernisation du secteur public

A l’heure du numérique et du programme Action Publique 2022, offrir une meilleure expérience usager fait partie des enjeux clés des administrations, qu’elles soient centrales ou régionales. « Il faut faire en sorte que les services publics soient ‘user-centric’ dès le départ », a insisté lors du salon AP Connect (1), Christine Balian, cheffe du pôle Services en ligne à la Direction interministérielle du numérique et

Le crédit à la consommation, entre évolution des comportements clients et révolution numérique

Malgré le faible coût des crédits, le marché français du crédit à la consommation, qui progressait à un rythme soutenu depuis plusieurs années (9 % de croissance annuelle encore observée en octobre 2018), a subi un « coup de mou » en fin d’année : en novembre 2018 cette croissance annuelle mesurée sur la production de nouveaux

Innovation bancaire : pas de plateformisation sans optimisation des processus

Renforcer la connaissance, l’engagement et la fidélisation client ; construire un parcours client omnicanal sans couture ; définir de nouveaux canaux de distribution… « L’alliance des technologies numériques et l’amélioration des processus jouent un rôle clé pour optimiser les parcours client et les processus internes afin de gagner en vélocité et de réduire les cycles de l’idéation à

Automatiser l’instruction des dossiers de crédit immobilier

D’après la Banque de France, les taux de prêt ont renoué avec leur plus bas historique, atteignant 1,50 % en moyenne au mois de novembre. Dans un article du 10 janvier 2019, Les Echos précisent que « l’encours de crédits immobiliers a passé la barre symbolique des 1 000 milliards d’euros, un record absolu qui atteste de

Simplifier les processus, solution pour éradiquer le non-recours aux droits ?

La présentation du plan pauvreté par le Président de la République en septembre 2018 a relancé le débat autour du non-recours aux droits. On entend par ce terme le fait qu’une personne ne reçoive pas – pour diverses raisons – une prestation ou un service auquel elle pourrait prétendre. A titre d’exemple, 30 % des personnes qui pourraient recourir à la couverture maladie

L’optimisation des centres de relation client se poursuit dans l’assurance

Engagées dans des démarches de transformation, les sociétés d’assurance, mutuelles et courtiers s’appuient en priorité sur la relation client. Avec 65 % des suffrages, « la relation client est identifiée comme le premier axe prioritaire de transformation dans la stratégie des acteurs du secteur », détaille une récente étude de KPMG (1), avant la technologie (43 %),