L’automatisation des processus métier revêt de nombreux atouts. Un exemple ? En rendant les processus plus rapides, plus fluides, plus sécurisés, elle peut contribuer efficacement à l’amélioration de l’expérience client. Mais attention : automatiser de « mauvais » processus n’a pour autant jamais donné de bons résultats. Pour cette raison, combiner une véritable analyse et modélisation du parcours…
La robotisation et l’IA au service de la relation client
Dévoilée dans le cadre du salon Stratégie clients (avril 2019), l’étude « Automatiser la conversation clients grâce à l’intelligence artificielle (IA) : des chatbots à l’attribution marketing » du cabinet d’analyse Markess by exægis illustre les principales tendances et objectifs de la digitalisation de l’expérience client (1). 78 % des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (qu’il soit collaborateur ou client final) à faire vivre ou à vivre…
Les mutuelles face aux enjeux de la transformation digitale
Achats en ligne, prise de rendez-vous chez le médecin ou encore livraison de repas, le numérique a totalement bouleversé les habitudes de consommation. Si les nouvelles générations (les « digital natives ») ne sont pas déphasées dans cette société hybride où physique et digital cohabitent, ce n’est pas le cas pour tout le monde……
La gestion des réclamations, enjeu et levier de l’expérience client
A l’heure du digital, face à des clients volatiles et en recherche d’expérience positives, les entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la gestion des réclamations. 88 % des entreprises ont ainsi un service dédié au traitement des réclamations (1), d’après une enquête réalisée par l’Association pour le management de la réclamation client…
De la capture des documents à la signature électronique : 3 conseils pour optimiser le parcours client
L’évolution des usages pousse les entreprises et administrations à repenser leurs parcours clients/usagers sous l’angle du digital. Ces derniers étant en effet de plus en plus informés, connectés et volatiles, que ce soit à titre personnel (en BtoC) comme à titre professionnel (en BtoB), il s’agit maintenant de leur offrir une expérience utilisateur à la…
Repenser les processus back-office pour une meilleure expérience, collaborateur et client
Le principe fondamental de la « symétrie des attentions » est que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs (1). « Dans l’entreprise, il s’agit de donner autant d’importance à l’expérience collaborateur qu’à l’expérience client, corrobore le…