Automatisez le traitement
des réclamations pour améliorer l’expérience client
Les bénéfices de la solution ITESOFT de gestion des réclamations
Unifiez votre vue client
- Structuration automatisée d’informations issues de documents non-structurés (mails, courriers papier…) grâce à l’IA
- Intégration avec le système d’information de l’entreprise
Focalisez-vous sur les tâches à valeur ajoutée
- Automatisation des relances client en cas de justificatifs manquants
- Contrôles systématiques de conformité
- Suppression de tâches manuelles à faible valeur ajoutée
Assurez un suivi et un pilotage en temps réel de l’activité
- Statistiques à chaud et à froid sur l’ensemble du processus
- Anticipation des goulets d’étranglement
- Optimisation de l’affectation des ressources et priorisation des activités
Le témoignage de Bred Banque Populaire
« Nous utilisons la plateforme ITESOFT depuis plus de dix ans pour orchestrer et automatiser une grande partie des processus clients. Nous pouvons offrir à nos clients des processus automatisés en ligne et réduire de façon significative la durée de traitement. »
Joao Simoes, directeur Urbanisation & Architecture
Les enjeux de la gestion des réclamations
Gérer des demandes diverses
Réclamations sur des prestations de complémentaire santé, des délais de traitement de demandes de souscription en assurance vie, difficultés d’exécution de moyens de paiement, opérations bancaires et prélèvements non autorisés, questions relatives à des frais sur incidents, erreurs ou retards dans la gestion de dossiers de remboursement anticipé ou de rachat de prêts, retards de livraison d’un produit ou d’activation d’un service, délais de remboursement sont le quotidien des sociétés d’assurances, mutuelles, banques,entreprises privées et organismes publics.
Apporter une réponse rapide, pertinente et personnalisée
Face à une concurrence de plus en plus vive, une volatilité des consommateurs et une exigence d’instantanéité et d’expérience, les entreprises privées comme les organisations publiques se doivent de répondre au plus tôt, de la façon la plus pertinente et personnalisée possible, aux demandes et réclamations reçues de leurs clients et de leurs usagers. Par ailleurs, le choix doit leur être laissé du canal de communication préféré pour interagir : agence, téléphone, courrier, mail, formulaire web, chatbot, réseaux sociaux…
S’affranchir des silos qui font perdre du temps
Bien souvent organisés en silos (par département, activité ou produit), faisant appel à de multiples applications métiers (CRM pour la gestion des données clients, ERP pour la facturation, SCM pour la logistique…), les entreprises privées et les organismes publics éprouvent les plus grandes difficultés pour obtenir dans un temps acceptable une vision 360° du client ou de l’usager qui vient de faire une réclamation. Mobiliser les expertises nécessaires pour traiter sa demande, coordonner les échanges collaboratifs et les circuits de décision, tout en gardant la flexibilité nécessaire pour gérer les exceptions, devient vite complexe.
49 %
des décideurs (tous marchés confondus) placent la gestion des réclamations clients comme l’une des 5 priorités en matière d’optimisation des processus clients.
Source : Markess by exaegis, étude Zoom sur l’amélioration des processus clients, 2018
Le Case Management, un élément clé pour la productivité
et la qualité des processus transverses
Pour aller plus loin
Chaque dossier de demande d’intervention se doit d’être complet car une prestation non justifiée peut être synonyme de refus de remboursement par les assureurs. Afin de sécuriser la gestion et la traçabilité de ses dossiers, Carglass a décidé de s’appuyer sur ITESOFT.
