Automatisez le traitement
des réclamations pour améliorer l’expérience client
Les bénéfices de la solution ITESOFT de la gestion des réclamations
Unifiez votre vue client
En analysant le contenu de formulaires, courriers ou mails pour extraire les informations clés et structurer ces données, en les contrôlant et en les mettant à jour dans les différents applicatifs de l’entreprise de façon robotisée (pour éviter des saisies inutiles et chronophages), la solution ITESOFT va permettre aux différentes équipes impliquées dans la résolution et le suivi d’une réclamation client ou usager d’avoir le même niveau d’informations.
Focalisez-vous sur les tâches à valeur ajoutée
Les tâches à faible valeur ajoutée d’instruction du dossier (comme le contrôle de cohérence des pièces, la détection de fraude documentaire, les relances en cas d’absence de justificatifs ou de besoin d’information complémentaire) sont automatisées, pour que les chargés de clientèle ou les gestionnaires puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée de relation client, d’orientation et de conseil.
Assurez un suivi et un pilotage en temps réel de l’activité
Les outils de supervision du processus de gestion des réclamations de la solution ITESOFT permettent d’identifier en temps réel ou d’anticiper les goulets d’étranglement, d’optimiser l’affectation des ressources et de piloter finement la priorisation des tâches des gestionnaires par niveau d’urgence ou de sévérité ou en fonction des règles métier propres à chaque organisation.
Le témoignage de la Bred Banque Populaire
« Nous utilisons la plateforme ITESOFT depuis plus de dix ans pour orchestrer et automatiser une grande partie des processus clients. Nous pouvons offrir à nos clients des processus automatisés en ligne et réduire de façon significative la durée de traitement. »
Joao Simoes, directeur Urbanisation & Architecture
Les enjeux de la gestion des réclamations
Gérer des demandes diverses
Réclamations sur des prestations de complémentaire santé, des délais de traitement de demandes de souscription en assurance vie, difficultés d’exécution de moyens de paiement, opérations bancaires et prélèvements non autorisés, questions relatives à des frais sur incidents, erreurs ou retards dans la gestion de dossiers de remboursement anticipé ou de rachat de prêts, retards de livraison d’un produit ou d’activation d’un service, délais de remboursement sont le quotidien des sociétés d’assurances, mutuelles, banques,entreprises privées et organismes publics.
Apporter une réponse rapide, pertinente et personnalisée
Face à une concurrence de plus en plus vive, une volatilité des consommateurs et une exigence d’instantanéité et d’expérience, les entreprises privées comme les organisations publiques se doivent de répondre au plus tôt, de la façon la plus pertinente et personnalisée possible, aux demandes et réclamations reçues de leurs clients et de leurs usagers. Par ailleurs, le choix doit leur être laissé du canal de communication préféré pour interagir : agence, téléphone, courrier, mail, formulaire web, chatbot, réseaux sociaux…
S’affranchir des silos qui font perdre du temps
Bien souvent organisés en silos (par département, activité ou produit), faisant appel à de multiples applications métiers (CRM pour la gestion des données clients, ERP pour la facturation, SCM pour la logistique…), les entreprises privées et les organismes publics éprouvent les plus grandes difficultés pour obtenir dans un temps acceptable une vision 360° du client ou de l’usager qui vient de faire une réclamation. Mobiliser les expertises nécessaires pour traiter sa demande, coordonner les échanges collaboratifs et les circuits de décision, tout en gardant la flexibilité nécessaire pour gérer les exceptions, devient vite complexe.
49 %
des décideurs (tous marchés confondus) placent la gestion des réclamations clients comme l’une des 5 priorités en matière d’optimisation des processus clients.
Source : Markess by exaegis, étude Zoom sur l’amélioration des processus clients, 2018
Le Case Management, un élément clé pour la productivité
et la qualité des processus transverses
Pour aller plus loin
Chaque dossier de demande d’intervention se doit d’être complet car une prestation non justifiée peut être synonyme de refus de remboursement par les assureurs. Afin de sécuriser la gestion et la traçabilité de ses dossiers, Carglass a décidé de s’appuyer sur ITESOFT.
