Contrairement à d'autres industries qui ont été capables de capitaliser sur leurs investissements technologiques, l'assurance n'a pas amélioré sa productivité globale ces dix dernières années, estime McKinsey & Company (1). Environnement concurrentiel et économique oblige, l'amélioration de la performance est pourtant bien à l'agenda de nombre de sociétés d'assurance, mutuelles, institutions de prévoyance et autres professionnels de la protection des biens ou des personnes. Voire une priorité !
Comment expliquer cela ? Le cabinet conseil tente une explication, jugeant sévèrement les stratégies mises en place : « Comparé à d'autres secteurs d'activité , l'assurance n'a pas encore adressé de façon structurelle le problème de s es coûts opérationnels », même si les efforts déployés par les acteurs de la branche vie sont plus importants que ceux déployés dans le multirisque.
Le levier de l'automatisation
L'efficacité de chaque processus (comme la souscription ou la gestion de sinistres) et l'excellence de l' expérience vécue par le client dans ses interactions avec son assureur sont « les éléments clés de la nouvelle équation », explique McKinsey.
D'où les investissements des acteurs du secteur en termes de digitalisation de la relation assuré (mise en place de l'omnicanal, du self-service…), de modernisation des applicatifs métier (pour mettre à niveau leurs « core systems » historiques) ou d' automatisation des processus (via des technologies comme l'IA, la RPA ou le BPM).
Cette automatisation est d'ailleurs poussée par l'autorité de contrôle française, le président de l' ACPR exhortant les assureurs (tout comme les banquiers) à « explor er encore plus les voies de l'automatisation » pour « dégager de nouveaux gains de productivité et de nouveaux services personnalisés » (2). Et si certains acteurs sont en avance en la matière, d'autres restent encore à la traîne, notent les analystes de McKinsey…
Mutavie, la quasi-totalité des processus automatisés
Filiale du groupe Macif, Mutavie s'est lancée dans l'automatisation dès 2005. Aujourd'hui, la quasi-totalité de ses processus sont partiellement ou totalement automatisés.
Prenons l'exemple de la souscription d'un nouveau contrat d'assurance vie. Avant l'automatisation, son traitement représentait un temps-homme de l'ordre de 10 minutes ; une fois automatisé, moins de 30 secondes sont nécessaires, avec une excellente qualité de données, a expliqué Sébastien Poiblanc, directeur Relation client & Gestion, lors des Rencontres ITESOFT 2019.
Et d'ajouter : « Sur le plan de la rentabilité, u n point d'automatisation gagné représente un ETP. Sans automatisation, je fonctionnerais avec 50 ETP supplémentaires au sein de mon back-office.»
Sources : (1) McKinsey & Company, « The productivity imperative in insurance » (août 2019) (2) ACPR, Rapport annuel 2018 (mai 2019)
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