Etude Assurance : La constitution de dossier, le maillon faible de l’expérience client

Le magazine l’Assurance en Mouvement a mené une enquête¹ pour ITESOFT sur la constitution de dossier. 267 professionnels de l’assurance et des mutuelles ont livré leur vision des parcours de leurs assurés. Principaux enseignements et chiffres clés à retrouver ici.

Les résultats de l’enquête de l’Assurance en Mouvement pour ITESOFT sont imparables. « La constitution de dossier est vécue comme un centre de coûts pour les assureurs et un parcours du combattant pour les bénéficiaires. », analyse Fabrice Muller chef de produit Streamline Business chez ITESOFT.

Création de dossier, collecte de pièces et de justificatifs, relance… Beaucoup d’assureurs reconnaissent que la complétude et la conformité de dossier est un axe d’amélioration inévitable. Problème : ce processus reste toujours le maillon faible de la relation client. Or, cette étape est essentielle pour souscrire, déclarer un sinistre, arbitrer un contrat, etc.

Des expériences de dépôt de pièces trop longues et complexes

• Plus d’1 assureur sur 2 affirment que les bénéficiaires jugent les délais de réponses trop longs.
• Pour 1 assureur sur 3, les assurés éprouvent de grandes difficultés à transmettre rapidement et simplement leurs documents.

Les efforts portés par les assureurs sur le front office et l’expérience client sont insuffisants. Un enjeu critique, car comme le rappelle Fabrice Muller :

« Près de la moitié des assurés abandonnent le parcours dès que la complexité

se fait sentir au moment du dépôt des documents. »

Automatiser : la priorité des assureurs pour mettre fin au parcours du combattant

L’enquête montre que l’automatisation est privilégiée pour traiter chaque dossier plus efficacement ; surtout que le traitement de dossier représente jusqu’à 40 % du temps de travail des gestionnaires. Plus que jamais, les assureurs ont besoin d’aller vite, de délivrer plus rapidement leurs nouveaux services en ligne tout en proposant du temps réel à leurs assurés dans une démarche de satisfaction client. Et ainsi, mettre fin au parcours du combattant dans l’assurance grâce à l’automatisation.

👉Lire l'infographie des résultats de l'enquête. 

[1] Source : L’enquête sur la constitution de dossier s’est déroulée du 13 octobre au 27 octobre 2021 avec la participation de 267 décideurs de l’assurance, sociétés de mutuelle, institutions de prévoyance et des cabinets de courtage. Elle a été réalisée par L’Assurance en Mouvement, média spécialisé sur les évolutions du secteur de l’assurance, et ITESOFT, acteur de la Tech spécialisé dans la digitalisation et l’automatisation des processus métier.