La société, les usages et les nouvelles technologies évoluant, « l’assurance doit avancer et innover », a déclaré Bernard Spitz en ouverture de l’édition 2018 de DÉCID'ASSUR, la journée des innovations digitales dans l’assurance*. D’où la nécessité, pour le président de la Fédération française de l’assurance de « gérer en même temps l’évolution de la matière assurable, de leurs services et de la relation client ».
En effet, de nouveaux risques apparaissent (comme le risque cyber ou les risques climatiques), nécessitant la création de nouvelles couvertures pour les assurés, tant en BtoB ou qu’en BtoC. Capter davantage de données devient vital, d’une part pour mieux évaluer ces risques et d’autre part pour être en mesure de proposer des services plus en phase avec les évolutions de la société (dans l’automobile, le « pay-as-you-drive » étant un exemple parmi d’autres). Enfin, les nouvelles technologies viennent non seulement enrichir l’expérience client (comme les « chatbots » pour répondre aux questions des assurés ou le « big data » pour alléger le parcours de souscription d’un contrat), mais aussi optimiser les processus internes, afin d’assurer qualité et rapidité de service à un assuré de plus en plus volatile.
On ne compte plus les exemples en matière d’échange d’information sécurisé entre assureurs grâce à la blockchain, d’objets connectés qui transmettent des données pour prévenir des sinistres ou pour assurer un suivi post-sinistre (renseignant sur le taux d’humidité d’un site avant d’engager des travaux de peinture par exemple), quand des drones ou l’intelligence artificielle viennent assister l’évaluation des dégâts... Et Bernard Spitz d’encourager les assurances à « s’engager dans la dématérialisation », à l’heure où ces dernières sont confrontées à de nouveaux défis et se voient aiguillonnées par les « insurtechs », ces start-ups spécialisées dans le secteur qui ont levé quelque 80 millions d’euros en France en 2017.
Passer de la dématérialisation au pilotage des processus
Lors d’un des ateliers de Décid’assur, UGIPS Gestion a détaillé son expérience de la dématérialisation, initiée dès 2003. Grâce à la digitalisation des documents, ce centre de gestion délégué spécialisé en assurance des personnes a pu proposer à ses clients dans la protection sociale de nouveaux services : liquidation automatisée des prestations santé, relation assuré multicanal, désignation de bénéficiaire en ligne avec signature électronique…
Depuis 2013, la totalité des courriers assurés (1 million de documents par an) est dématérialisée, permettant d’accélérer le traitement des dossiers par les gestionnaires, de faire face aux pics d’activité et, au final, d’améliorer la relation client.
Fort de sa maturité en matière de dématérialisation, UGIPS Gestion s’attaque maintenant au pilotage des processus métiers. Un atout quand il s’agit de respecter le cadre réglementaire – comme l’Accord national interprofessionnel (ANI), la Directive européenne sur la distribution d'assurances (DDA) ou le Règlement général sur la protection des données (RGPD) – et être en mesure de répondre aux contrôles de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). * DÉCID'ASSUR, mardi 20 mars 2018, à Paris
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