Le Case Management au secours de la collaboration au sein des entreprises

 

Aujourd’hui pour qu’une entreprise réussisse, la capacité de ses employés à travailler ensemble est une ressource clé. Alors que la concurrence fait rage, il devient essentiel d’encourager l’innovation et de promouvoir des relations interpersonnelles de qualité. En effet, travailler en équipe rendrait les collaborateurs plus productifs, responsables et motivés. Selon une récente étude menée par notre partenaire CXP Group, 73% des entreprises utilisent le Case Management de façon transverse, après 1 an de mise en œuvre. Quel est l’intérêt de mettre en place ce type de solution ? Quels sont les bénéfices pour les collaborateurs, partenaires et clients de l’entreprise ?

L’importance de la collaboration pour résoudre les problèmes

L’environnement économique et culturel est aujourd’hui en perpétuel mouvement. Les entreprises voient en la résilience, c’est à dire la capacité à anticiper, prévoir et s’adapter aux changements, une réelle planche de salut. Or de nombreuses études ont prouvé les bénéfices de la collaboration en entreprise. C’est un fait, les organisations collaboratives fournissent une meilleure expérience client tout en conservant la souplesse et l’ouverture nécessaires pour s’adapter aux nouvelles tendances du marché. Les bénéfices vont plus loin qu’une amélioration de la communication entre individus et équipes. Une collaboration à long terme permet aux entreprises de tirer un avantage compétitif en les lançant sur le marché plus rapidement.

En effet, à l’heure de la communication multicanal, la qualité de la relation client réside dans la capacité de l’entreprise à répondre à ses attentes de manière uniforme quel que soit le mode d’interaction choisi.  Ainsi, on voit apparaître de nouveaux réseaux collaboratifs qui dépassent la vente pour s’étendre à tous les points de la chaîne de valeur. Ceux-ci tirent parti de plateformes collaboratives pour partager la même vision de l’ensemble des processus (sourcing, approvisionnement, logistique, service-client…) ainsi qu’un accès en temps réel aux mêmes données. En effet, si les grands acteurs du numérique ont ouvert la voie de l’innovation, leur succès réside dans leur capacité à enraciner la collaboration dans l’ensemble du cycle de vie de leur produit, en intégrant étroitement l’ensemble des parties prenantes de la chaîne de valeur, pour optimiser les échanges et processus de production.

La collaboration est aussi un formidable outil de « relation employés ». Alors que la génération Z entre sur le marché du travail, la diminution du turnover en proposant aux salariés un environnement de travail enrichissant devient une problématique majeure. La collaboration tire les employés vers le haut. Elle les challenge sur leurs compétences et les encourage à se remettre en question. En collaborant, les employés peuvent résoudre plus efficacement les problèmes en mettant leurs forces en commun. Elle valorise également les différences de points de vue et permet aux équipes d’aborder un problème sous plusieurs angles en fonction de leurs domaines d’expertise respectifs.

Pourtant la collaboration a ses limites. Une récente étude menée par Connected Commons révélait que les managers passaient 85% de leur temps sur leurs emails, en réunion ou au téléphone, une augmentation de plus de 50% en 10 ans ! Plus de collaboration signifie aussi moins de temps pour le travail individuel et le temps de réflexion. Les solutions de Case Management seraient-elles un moyen de collaborer plus efficacement ?

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Le Case Management au service des synergies en entreprise

Les solutions de Case Management sont les classeurs d’autrefois. Répondre aux demandes des clients et des usagers, traiter leurs réclamations, suivre des dossiers de sinistres, coordonner les projets d’une équipe de recherche, superviser les travaux des sous-traitants… autant d’activités quotidiennes que le numérique facilite mais qui peuvent vite tourner au casse-tête quand on n’est pas équipé d’outils adaptés. Les solutions de Case Management rassemblent dans un dossier numérique tous les documents et données nécessaires au traitement d’une affaire et fournissent des fonctions d’orchestration, d’automatisation, de pilotage et de collaboration qui permettent aux experts métier de se focaliser sur les initiatives qui requièrent leur expertise. Elles sont ainsi un moyen de résoudre les problèmes de surcharge d’information déplorés par de plus en plus de salariés. En permettant de hiérarchiser l’information, elles offrent aux collaborateurs un moyen d’échanger mieux et plus efficacement les informations qui leurs seront nécessaires pour se concentrer sur le cœur de leur activité.

Au cœur du Case Management, il y a la collaboration entre les différents services de l’entreprise. En effet, si l’on souhaite que le déploiement d’une telle solution fonctionne, il est nécessaire d’impliquer tous les services de l’entreprise. Le DSI ne doit pas juste collaborer avec les métiers, ils doivent être associés au projet pour un maximum de chances de réussite. Ainsi, l’étude menée par CXP Group révèle que les 6 premiers services impliqués dans l’utilisation du Case Management sont : le service clients (67%), le service commercial (48%), le service qualité (45%), le service après-vente (40%) et enfin les services logistique (39%) et finance (39%).

Une collaboration d’entreprise efficace augmente l’efficacité quotidienne en automatisant les flux de travail, en rationalisant les processus et en améliorant l’efficacité. Pour en savoir plus sur ce que pensent les entreprises qui ont implémenté des solutions du Case Management, téléchargez l’étude du CXP Group.

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Article écrit par François Bonnet,
Chef de Produit

Spécialiste de l'automatisation processus depuis 25 ans, membre actif des travaux sur BPMN au sein de l'OMG, François est un véritable porte-parole pour expliquer et vulgariser les apports de la plateforme auprès du marché et des analystes.

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