Customer centric : les clients guident la transformation digitale des entreprises

La réduction des coûts n'est plus un objectif prioritaire

A l’image de la révolution industrielle au XIXème siècle, la transformation digitale des entreprises et de leurs processus bouleverse notre société. Parmi ces processus, la gestion des processus métiers (BPM) a dû évoluer et s’adapter face à ces changements.

En effet au sein du marché des fournisseurs BPM, de nouveaux acteurs ont fait leur apparition et les professionnels adaptent dorénavant leurs plates-formes logicielles vers un service davantage orienté sur le client. Par ailleurs, les entreprises considèrent elles aussi que les initiatives portées sur le BPM ont aujourd’hui pour objectif prioritaire de servir les clients (customer centric), et non plus seulement de réduire les coûts.

Automatisation des processus clients (BPM) : la nouvelle donne "customer centric"

Selon le dernier rapport Forrester, les projets de digitalisation et d’optimisation des processus métier portent en premier lieu sur les processus de gestion de la relation client (Customer Servicing - 64%) et les processus d’acquisition de nouveaux clients (Customer Onboarding - 52%).

Depuis ces dernières années, les priorités BPM se sont donc massivement orientées vers les clients. Cependant avec l’émergence de nouvelles technologies comme le cloud et le mobile, l’innovation est passé au premier plan des stratégies des fournisseurs BPM. Ces derniers investissent fortement dans l’intelligence artificielle pour améliorer les expériences utilisateurs.

A travers l’évolution du numérique, l’automatisation des processus métiers peut s’avérer une alternative stratégique.