Banque & Assurance : allez plus loin dans l’automatisation des processus

Depuis plusieurs années, les acteurs traditionnels de la banque et de l’assurance sont confrontés à un changement des attentes et comportements de leurs clients, l’arrivée de nouveaux entrants, une recherche d’optimisation des coûts, une inflation des risques et de la pression réglementaire ainsi qu’à une nécessaire modernisation de leurs systèmes d’information. 

Banquiers et assureurs ont ainsi lancé de nombreuses initiatives visant à améliorer l’expérience client et à viser l’excellence opérationnelle, quête pour laquelle ils auraient tout intérêt à s’appuyer sur le levier de l’ automatisation des processus , comme les exhorte d’ailleurs l’ ACPR  :  « Les établissements financiers devront dégager de nouveaux gains de productivité et de nouveaux services personnalisés, en explorant encore plus les voies de l’automatisation »  (1).   

Pour des processus plus efficaces, plus rapides et plus sécurisés

L'automatisation pour  des processus plus efficaces, plus rapides et plus sécurisés, tel  était le thème des  Rencontres ITESOFT 2019 , qui ont réuni de nombreux acteurs de la place, avec les interventions du cabinet d'études  Markess by exægis , des sociétés-conseils  99 Advisory  et  CGI , de la néo-banque  Ditto Bank , de  Mutavie du   Gérap  ( le  GIE entre les assureurs  M utavie  et  Maaf  Vie ) et de  Bred-Banque Populaire  

Améliorer l’expérience client​ reste un impératif afin d’attirer de nouveaux clients, tout en augmentant les revenus issus des clients existants. Dans cet objectif, simplification du parcours client​, amélioration de la qualité du service et amélioration de la satisfaction client​ représentent les trois principaux enjeux des établissements financiers (2). Pourtant, combien de fois un client se dit satisfait de la fluidité et de la simplicité de l’interface proposée par sa banque ou son assureur, pour déchanter en fin de parcours lorsqu’il découvre la longueur des délais de traitement de sa demande 

En effet, l a plupart du temps, une partie seulement de la problématique a été traitée, en se focalisant sur la digitalisation des parcours clients plutôt que sur la  digitalisation des processus dans leur intégralité  : ceux qui permettent de délivrer le produit ou service au client . Résultat : il persiste nombre de traitements plus ou moins manuels, pas forcément formalisés ou « industrialisés »,  en partie digitalisés,  avec des  connec tions   défaillante entre le front-office et le  back-office,  sources d’autant de frictions pour les collaborateurs et le client final et ,   au final d’inefficacité...   

L’automatisation pour offrir une meilleure expérience client et tendre vers l’excellence opérationnelle

En transférant  l es traitements chronophages et sans valeur ajoutée vers la machine, en orchestrant les interactions  entre les  h omm es,  les applications  informatiques et  les  données, l ’automatisation va permettre d ’optimiser  l’ensemble de c es processus   opérationnels  afin   d’être capable d’ offrir une meilleure expérience client et  de  v i s er  l’excellence opérationnelle.

Comme l’a rappelé  lors d’une table ronde  Laurent Hassan, senior manager chez  99 Advisory  :  « L’automatisation vient en support des parcours prospects, clients et collaborateurs. Il faut être capable de connecter les processus qu’on a digitalisés » .

« Les gains  [de l’automatisation]  sont à la fois qualitatifs et quantitatifs ajout é  Stéphane Houin, directeur Conseil & directeur des offres Digital XP chez  CGI En supprimant les tâches sans valeur ajoutée, ces technologies permettent de repositionner le collaborateur sur sa mission principale et son expertise et de libérer du temps pour améliorer la proximité client. Elles assurent aussi une traçabilité sans faille. En externe, elles permettent des interactions plus fluides avec le client. »    Pour Sébastien Poiblanc, directeur Relation client & Gestion de  Mutavie , dans l’assurance,  «  l ’automatisation est un combat permanent et doit apporter des gains de productivité. L’enjeu est  également   de transférer [à la machine] les tâches humaines à faible valeur ajoutée pour [permettre aux collaborateurs de] se concentrer vers celles à valeur ajoutée, comme la relation client » . Dans la banque,  « l ’automatisation est  très  importante pour les  acteur s traditionnels  comme   pour  les néo-banques,  mais  pas pour les mêmes raisons , a   détaill é  Cécile  Chahid-Nouraï , secrétaire générale de  Ditto Bank  et ancienne directrice back-office d’une banque de détail Si elle permet aux banques traditionnelles  d’optimis er  l e ur s coûts , elle offre aux  néo-banques  la capacité à  assurer l a  scalabilité  » .    

Digitaliser les processus de bout en bout 

Capture de documents et de données , vérification de complétude et de conformité des documents,  détection de fraude , circuits d’approbation,  contractualisation avec signature électronique , notifications, liens avec des applications métier (via API ou  RPA )… sont autant de « composants élémentaires » qui, une fois combinés et orchestrés, vont permettre d’ automatiser un processus opérationnel de bout-en-bout  (du front-office au back-office)  en vue de délivrer à un client le meilleur service dans les meilleurs délais en mobilisant les ressources de façon optimisée, tout en garantissant pilotage et traçabilité des  o pérations.

En s’appuyant sur les technologies de la plateforme ITESOFT, l’ ouverture de compte , la  contractualisation , l’ octroi de crédit et prêts , la  souscription d’assurances , la  connaissance client (KYC) , la gestion des événements de compte, de la  vie du contrat , des  réclamations , etc. sont autant de processus  de la banque et de l’assurance  qui vont pouvoir être automatisés afin  de  délivrer la meilleure expérience client possible tout en visant l’excellence opérationnelle.   

Les exemples Gérap et Bred

100 % des flux entrants assurés   que traite le  Gérap   ( c’est-à-dire  l’ensemble des documents envoyés par courrier, mail ou via des portails) est dématérialisé depuis vingt ans  maintenant rappel é  Michel Parizot son  d irecteur . Le   GIE  a mis en œuvre les  technologies de capture d’ITESOFT  pour ce faire Pour ses clients,  i l   s’est  ensuite  appuyé sur les technologies ITESOFT pour  automatis er  plusieur s  processus  avec  des  bénéfices  en termes de  «  sécurité, qualité de service  et  traçabilité  » .

Comme l’a expliqué  Jérémy  Marsegan ,   a rchitecte système d’information , la   Bred  a mis en œuvre la  solution BPM d’ITESOFT   «  il y a quinze ans pour automatiser l’ensemble de ses processus de réclamations clients  » . Fort des résultats obtenus et de  «  la satisfaction des utilisateurs  » , la banque a étendu son  périmètre d’ utilisation.  P as moins de  150 processus ,  dont  une trentaine liés  à des activités  «  core-banking  » , s’appuient a ujourd’hui  sur  c « socle  ITESOFT  » .  

 

Sources : (1) ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), «  Rapport annuel 2018 » (2019) (2) Markess by  exægis  : « Stratégies 2020 d’expérience client digitale de 3 grands secteurs » (2018) – priorités pour le secteur banque & assurance