La simplification des processus, solution pour éradiquer le non-recours aux droits ?

La présentation du plan pauvreté par le Président de la République en septembre 2018 a relancé le débat autour du non-recours aux droits. On entend par ce terme le fait qu’une personne ne reçoive pas – pour diverses raisons – une prestation ou un service auquel elle pourrait prétendre. 

A titre d’exemple, 30 % des personnes qui pourraient recourir à la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C, permettant de disposer d’une couverture santé complète sans frais) n’y recourent pas (1). Et, comme pour les autres droits qui existent en France, les raisons sont variées.

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Les quatre types de non-recours aux droits

Dans ses travaux, l’Observatoire des non-recours aux droits et services distingue quatre types de non-recours :

  • Le non-recours par non-connaissance. Comme le note le Défenseur des droits : « L’accès aux droits est conditionné par la connaissance qu’ont les usager-e-s de leurs droits et des dispositifs pour y accéder » (2). 
  • Le non-recours par non-réception. Dans ce cas, les demandes ont été engagées mais les dossiers ne débouchent pas, soit du fait des personnes qui font la demande – ainsi, « 12 % des personnes qui rencontrent des difficultés dans leurs démarches avec les services publics abandonnent leurs démarches » (2) – soit du fait des organismes prestataires (perte de dossier par exemple). 
  • Le non-recours par non-demande. Une personne connait l’aide ou la prestation à laquelle elle a légitimement droit mais fait le choix, par peur de la stigmatisation ou de la lourdeur des démarches de ne pas la demander. 
  • Le non-recours par non-proposition ou non-orientation. Malgré l’éligibilité d’une personne, une prestation ne lui est tout simplement pas proposée – volontairement ou pas (le cas le plus connu en santé étant la CMU).

Quelles solutions pour lutter contre le non-recours ? De nombreuses initiatives ont été lancés par les différents acteurs (départements, Sécurité sociale, etc.) pour favoriser l’accès aux droits et aux services, pour améliorer l’accompagnement des publics visés et pour informer ces derniers. 

Avec son plan Action Publique 2022, le Gouvernement a affirmé l’objectif d’offrir aux Français 100 % de services dématérialisés d’ici 2022, l’amélioration de la relation entre usagers et administrations étant en ligne de mire. Ainsi, en digitalisant et en automatisant les processus de demandes de prestations sociales, l’ouverture des droits est facilitée et les administrations peuvent instruire un volume important de dossiers dans des délais réduits, mais aussi assurer leur conservation et la traçabilité des différentes opérations effectuées par l’usager comme par l’agent.

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Sources : (1) « Références », lettre du Fonds de financement de la CMU(2) Défenseur des droits, « Enquête sur l’accès aux droits (volume 2) », mars 2017

Article écrit par Maëlle JOURNEAULT,
Chef de projet marketing

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