Contractualisation : le parcours client digital est-il indispensable ?

Avec une croissance annuelle de 50% par an selon Gartner, et un cadre réglementaire homogénéisé depuis le 1er juillet 2016 à l’échelle de l’UE (eIDAS), la signature électronique séduit toujours plus les entreprises et leurs clients.

Conséquence ? Une transformation de la relation client dans laquelle la contractualisation en ligne au travers d’un parcours client 100% dématérialisé devient possible… et plus que jamais incontournable.

La contractualisation en ligne : pourquoi "incontournable" ?

Parce que la contractualisation en ligne répond à 3 enjeux majeurs des acteurs du BtoC :

Enjeux #1 : Répondre aux nouvelles exigences clients

Les clients exigent de plus en plus d’immédiateté et de simplicité. Contracter un prêt, souscrire à un produit financier ou adhérer à une mutuelle ne font pas exception. De fait, proposer à ses clients des processus BtoC de contractualisation permettant de déposer simplement le scan ou la photo de leurs justificatifs en ligne et de les signer électroniquement est devenu un avantage concurrentiel indéniable.

Enjeux #2 : Augmenter le taux de conversion en ligne

En supprimant l’échange de document papier du processus de contractualisation et en permettant la signature électronique du contrat en temps réel, l’expérience client est fluide, sans coutures. Les différentes études dans le domaine démontrent qu’un parcours ainsi dématérialisé combiné à des fonctionnalités de reprise cross-canal ou de relance automatique du client par SMS, email (en cas de dossier non finalisé) permettent de multiplier par 2 les taux de transformation.

Enjeux #3 : Fiabiliser et sécuriser les contrats

Banque, Assurance, Mutuelle, Télécom…quel que soit le secteur, il existe des obligations réglementaires fortes, souvent traduites par des demandes de justificatifs (documents d’identité, avis d’imposition, bulletins de salaire…). Ces obligations contraignent les acteurs du BtoC à s’assurer de l’identité du client et de sa solvabilité et cela tout au long de la relation d’affaires avec ce dernier (obligation de vigilance). Un processus de contractualisation 100% dématérialisé incluant une authentification sécurisée des clients, un contrôle automatique en temps réel des justificatifs et la gestion de la signature électronique probante permet de satisfaire à ces exigences réglementaires mais aussi de lutter contre la fraude.

Pourquoi "maintenant" ?

Parce que la réglementation a fait un bond considérable : couplée à l’automatisation, la contractualisation en ligne peut enfin être 100% efficace. Depuis le 1er juillet 2016, date de la mise en application de la réglementation eIDAS* dans tous les états membres de l’UE, il n’est plus nécessaire de recourir au papier pour recueillir la signature et les documents justificatifs des clients. C’est une opportunité considérable. Notamment pour les secteurs fortement réglementés tels que la banque ou l’assurance où le processus de vente est lié à la constitution d’un contrat écrit devant être signé par les deux parties.

Ce règlement européen ouvre bien une nouvelle ère dans la libre circulation des flux qui va permettre l’essor de la contractualisation en ligne. Pour bien comprendre, voici un rapide « avant – après » :

Exemple de parcours client sur Internet (avant)

Auparavant, la souscription d'un contrat initié sur Internet, nécessitait ensuite l'édition et la signature de documents papier transmis par voie postale ou remis physiquement. La lourdeur d'un tel processus et la rupture de canal sont alors générateurs d'un fort taux d'abandon.

Exemple de parcours client sur Internet (aujourd'hui)

Désormais la totalité du parcours client peut être dématérialisé. Les documents sont créés et échangés électroniquement. Couplé à des systèmes d'automatisation ils peuvent alors être analysés à la volée afin de s'assurer de leur conformité et de la complétude du dossier en temps réel. Le contrat est signé électroniquement en conformité avec la norme eIDAS et alimente le dossier de preuve.  En cas de non finalisation du dossier, des outils de Sales Automation fournissent une aide à l'utilisateur (chat live...) ou adressent des relances par email avec lien de reconnexion. 100% des dossiers reçus sont complets, conformes et consultables instantanément au format électronique.

Et maintenant, comment transformer vos processus de contractualisation ?

Pour répondre aux enjeux évoqués ci-dessus et vous permettre de profiter des opportunités réglementaires, ITESOFT a conçu la solution Streamline Business. Cette solution s’adresse à toutes les sociétés qui proposent à leurs clients de souscrire à des offres de service en ligne nécessitant la constitution d’un dossier de contractualisation. Elle permet de :

• Doubler le taux de conversion en ligne en proposant une expérience client omni-canal sans rupture,
• Réduire sensiblement les coûts de gestion grâce à la validation en temps réel et la gestion de dossiers complets,
• Fiabiliser et sécuriser les contrats grâce au contrôle automatique en temps réel des pièces justificatives (validité des pièces, complétude du dossier) et à la signature immédiate du client au format électronique.

* Règlement européen n°910/2014 du 23 juillet 2014, entré en application le 1^er juillet 2016. Il vise à uniformiser sur le territoire de l’Union Européenne les normes et processus permettant la création, l’usage et la validation des signatures électroniques.