La transformation digitale bouleverse les processus opérationnels au sein des entreprises. Le CXP Group, expertisant depuis de nombreuses années les solutions de GED (Gestion Electronique des Documents), a mené une étude sur les pratiques d'amélioration des processus client menées par les entreprises dans le contexte de la transformation digitale. Découvrons plus particulièrement les pratiques qui touchent l'expérience client.
Le parcours client a changé, vos processus doivent s'adapter
Les processus sont au cœur de l'activité de l'entreprise, qu'il s'agisse de processus spécifiques au métier ou de processus support. De fait, ils sont immanquablement touchés par la transformation digitale. Les entreprises sont conscientes de l'importance de ce levier dans l'enjeu de transformation auquel ils font face (85%).
Les processus client sont les premiers concernés (57%). En effet, le grand public a rapidement adopté les technologies du numérique et utilise de nouveaux canaux pour entrer en contact avec l'entreprise de manière plus facile et plus rapide. La souscription à une offre en ligne, l'achat en ligne ou un retour d'article, la mise à jour d'informations personnelles dans l'espace client sont autant d'actions effectuées régulièrement par vos clients. Ces dernières déclenchent une série de processus au sein de l'entreprise qu'il convient de rendre intelligents pour plus de performance face à la concurrence.
Les directions générales impliquées ?
Oui, plus que dans le passé mais pas assez dans l'action. L'enjeu de l'amélioration des processus client dans le cadre de la transformation digitale impacte l'ensemble de l'entreprise. Il paraît donc important que la prise de conscience se fasse au plus haut niveau. Au-delà de cette prise de conscience, il faut maintenant se doter de solutions dédiées performantes pour passer à l'action et envisager la réussite de ces projets d'envergure. 65% des répondants n'utilisent pas d'outil spécifique pour optimiser leurs processus. Ils utilisent le duo Excel + email qui, au vu de l'enjeu dont nous parlions un peu plus haut paraît dérisoire. Conscientes de cela, 61% des entreprises non-équipées vont se doter d'une solution de BPM à court terme.
Les futurs projets impliquant une solution BPM (Business Process Management) concernent majoritairement la relation client (43%). En effet, l'amélioration de l'expérience client est dans le top 3 des objectifs affichés des entreprises interrogées. Cependant, l'amélioration des processus client va bien au-delà de la relation client et impacte tous les processus opérationnels. En effet, offrir de nouveaux parcours fluides et homogènes à ses clients implique une harmonisation des processus opérationnels en quête de cohérence.
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