De la modélisation à l’automatisation des processus pour une meilleure expérience client

L’automatisation des processus métier revêt de nombreux atouts. Un exemple ? En rendant les processus plus rapides, plus fluides, plus sécurisés, elle peut contribuer efficacement à l’amélioration de l’expérience client. Mais attention : automatiser de « mauvais » processus n’a pour autant jamais donné de bons résultats. Pour cette raison, combiner une véritable analyse et modélisation du parcours client préalablement à l’automatisation des processus client est une bonne pratique à observer. Grâce au Customer Journey Map, les organisations peuvent modéliser le parcours des clients de bout en bout afin d’identifier, plus facilement et rapidement, les processus à automatiser.

La modélisation du parcours client : base de la compréhension et de l’optimisation des processus

Comprendre le parcours des consommateurs permet à l’entreprise d’identifier leurs ‘touchpoints’ avec la marque, d’améliorer la relation client avec l’entreprise et d’agir pour, in fine, optimiser l’expérience client. Ce parcours se construit en adoptant toujours le point de vue du client, non celui de l’entreprise. Cette cartographie du parcours client, c’est le Customer Journey Mapping.

Pour ce faire, il suffit d’identifier les étapes du parcours client en relevant notamment ses expériences positives ou négatives. On peut ainsi connaître ses besoins, ses objectifs et les obstacles auxquels il a été confronté tout au long de ce processus. Les mettre en lumière aide ainsi à repérer les changements, améliorations et innovations possibles afin d’optimiser l’expérience client. Le Customer Journey Mapping permet une analyse au plus près des usages en fonction de chaque profil d’utilisateur (les personas), et au travers de chaque canal de communication, de transaction ou encore de distribution.

L’optimisation de la modélisation passe également par l’équipement de bons outils, qui permettent d’aller au-delà des processus et des données. Des solutions telles que celles proposés par notre partenaire Axellience permettront de faire face plus efficacement à l’étendue des tâches de modélisation. Elles apportent ainsi une agilité tout au long de la vie des projets.

Le duo gagnant : modéliser et automatiser

Néanmoins la modélisation n’est pas une fin en soi. Il faut plutôt la considérer comme le point de départ d’un projet d’automatisation de processus. Tracer et enregistrer toutes les actions du client et le suivi de « qui a fait quoi et quand » pour améliorer l’efficacité opérationnelle. Automatiser permettra d’accroître davantage la performance de l’entreprise, en collectant par exemple automatiquement des données ou en affichant des indicateurs clé (KPIs). Une entreprise dans l’assurance a pu ainsi, par la modélisation et l’automatisation, définir les canaux de communication privilégiés par les assurés et simplifier les démarches pour les demandes de souscription de complémentaires santé.

En résumé pour délivrer une expérience client optimale, il faut pouvoir gérer, rapidement, des processus client, quelques soient les canaux d’interaction choisis par le consommateur, et être en mesure de les faire évoluer de façon agile. A la base de cette démarche d’optimisation, la connaissance et la modélisation des parcours clients (Customer Journey Mapping) doit être poursuivie par la digitalisation de ces parcours et leur automatisation (BPM, RPA, IA…).

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Article écrit par François Bonnet,
Chef de Produit

Spécialiste de l'automatisation processus depuis 25 ans, membre actif des travaux sur BPMN au sein de l'OMG, François est un véritable porte-parole pour expliquer et vulgariser les apports de la plateforme auprès du marché et des analystes.

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