Le magazine Dessine-moi l’assurance a mis en lumière la constitution de dossier, le grand oublié de la relation client. Jean-Luc Gambey le directeur de publication du magazine a échangé avec les experts ITESOFT pour comprendre pourquoi et comment réinventer la constitution de dossier… grâce à l’automatisation. A découvrir !
Constitution de dossier : le parent pauvre de la digitalisation
Tous les acteurs proposent déjà à leurs clients des sites Internet, des portails usagers, des applications. En revanche, la constitution de dossier reste un parcours du combattant. Déposer ses justificatifs en ligne est encore un processus long et complexe. Or, comme le rappelle Fabrice Muller, chef de produit Streamline Business : « Près de la moitié des usagers abandonnent le parcours dès que la complexité se fait sentir au moment du dépôt des pièces. ».
Beaucoup d’assureurs reconnaissent, encore aujourd’hui, que la complétude et la conformité de dossier requièrent des traitements manuels complets ou significatifs en back office. La digitalisation de l’instruction de dossier est restée jusqu’ici partielle… alors même que cette étape est clé dans le monde de l’assurance et des mutuelles.
« Nous disposons désormais d’une souscription fluide et sans couture nous permettant d’accroître le taux d’acquisition. »
Martine Tessier-Rivaut,
Responsable de Projets et du Management des Processus MNH
Révolutionner la constitution de dossier, c’est transformer la relation client
Les groupes d’assurance doivent passer à l’action. Car le paradigme a changé. Le client est actif, autonome et souhaite être acteur de ses démarches. Ainsi, répondre aux besoins des clients est essentiel en proposant une nouvelle expérience basée sur l’immédiateté, la simplicité et la personnalisation. Par ailleurs, les acteurs traditionnels n’ont plus le choix. La digitalisation de la relation client est devenue incontournable sous l’influence des nouveaux entrants.
Face à ces enjeux, seul un processus de constitution de dossier enfin digitalisé de bout-en-bout et temps réel permettra aux assureurs d’offrir une expérience client différenciante, plus fluide et plus efficace. C’est la meilleure carte à jouer pour les assureurs afin de transformer réellement la relation client.
La souscription d’un contrat ne demande plus qu’une trentaine de seconde
Sébastien Poiblanc,
Directeur Relation Client & Gestion Mutavie
Et les assureurs ne s’y trompent pas : ils souhaitent automatiser la collecte de pièces et la relance des clients dans leur grande majorité tout en proposant du temps réel à leurs assurés. L’automatisation, c’est justement le choix qu’a fait ITESOFT en lançant Streamline Business la seule solution qui automatise enfin la collecte des justificatifs, la relance des clients, le contrôle de complétude, de conformité et de détection de fraude.
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