Dans le cadre de sa stratégie de transformation digitale et d’amélioration de l’expérience client, Carac, mutuelle indépendante d’épargne, de retraite et de prévoyance a fait le choix de s’appuyer sur ITESOFT, leader français des solutions d’automatisation des processus métier, pour moderniser son parcours client et sécuriser ses processus face aux risques de fraude et de non-conformité réglementaire.
Fluidifier et sécuriser le parcours client
Fondé à l’origine en 1924 par les anciens combattants, la Carac est aujourd’hui une mutuelle indépendante, ouverte à tous et regroupant plus de 330 000 adhérents de tous âges et profils : seniors, familles, jeunes actifs….
C’est pour délivrer le meilleur service à tous ses adhérents, en intégrant à la fois leurs nouvelles attentes (immédiateté, simplicité, usages digitaux...) mais aussi les contraintes réglementaires croissantes (LCB-FT, Solvabilité 2, KYC…) que la Carac a décidé d’opérer une véritable transformation de son parcours client en focalisant dans un premier temps sur le processus d’adhésion traité initialement en mode papier et présentiel. Myriam Souveton, Responsable Marketing & Digital Carac précise :
Jusqu’à présent le processus d’adhésion nécessitait la remise de documents papier, un contrôle manuel des pièces par les gestionnaires, des signatures en agence… aujourd’hui nous voulons offrir à nos clients un processus d’adhésion digitalisé de bout en bout, de la phase d’entrée en relation à la contractualisation, afin d’optimiser, fluidifier et sécuriser les parcours d’adhésion.
La capture d'information temps réel et la détection robotisée des risques
Pour mener à bien ce projet de parcours 100% digital, la Carac a retenu la solution ITESOFT de capture, identification, lecture et contrôle temps réel des documents clients et de leurs données. Basée sur le cloud, la solution offre nativement des bibliothèques mutualisées prêtes à l’emploi de documents types et de contrôles métier pour un démarrage immédiat sans paramétrage.
Chaque document - déposé par le client sur le portail web Carac, adressé par email, ou photographié via mobile en agence par le gestionnaire - est alors capturé, identifié puis contrôlé en temps réel par les robots d’IA d’ITESOFT afin de vérifier la complétude du dossier, l’authenticité des pièces, leur validité, et permettre ainsi une instruction du dossier plus rapide jusqu’à la contractualisation avec signature tactile ou électronique. Myriam Souveton revient sur les raisons du choix pour ITESOFT :
Nous avions besoin d’une solution délivrant les meilleurs taux d’automatisation, en temps réel, capable de couvrir à la fois la capture d’information mais aussi les contrôles de conformité réglementaire et la détection robotisée de fraude… et tout cela déjà pré-paramétré pour démarrer très vite sans solliciter notre informatique interne. Seul ITESOFT a pu remplir tous ces critères.
Avec parfois jusqu’à une quinzaine de justificatifs à traiter par dossier (CNI, Passeport, avis d’imposition, livret de famille, RIB, factures d’électricité…), la capacité à disposer d’une base documentaire mutualisée a été perçue comme un réel différenciateur :
Avec ITESOFT, on ne démarre pas de zéro, les documents et les contrôles sont nativement intégrés dans l’offre et basés sur leur connaissance métier du monde de l’Assurance. Nous pensons que cela va nous faire gagner beaucoup de temps.
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