Uberisation et satisfaction client

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Pourquoi la productivité n’est plus l’objectif n°1 des acteurs du BtoC

Avez-vous lu les résultats de l’édition 2016 du baromètre CXP – ITESOFT « Optimisation des Processus Clients » ?

Une tendance n’a peut-être pas attiré votre attention…et pourtant :
l’étude révèle que « l’amélioration de la satisfaction client » devient – pour la première fois – l’objectif n°1 des projets d’optimisation des processus clients ; davantage que « l’amélioration de la productivité » (qui jusqu’alors prévalait).

« Oui, et alors ? » me direz-vous,  « Quoi de plus normal ? ». Certes ! Mais en y regardant de plus près, ce revirement soudain de priorité n’est sans doute pas si anodin que cela…

2016 marque bien un changement soudain de priorité pour les entreprises

Rappelons les faits : si les précédentes éditions du baromètre avaient permis d’identifier “l’amélioration de la productivité” comme objectif prioritaire des projets d’optimisation des processus clients, ce n’est plus le cas aujourd’hui !

En effet, l’édition 2016 souligne que “l’amélioration de la satisfaction client” devient désormais l’objectif n°1 ! Il a été retenu par 76% des entreprises. Un résultat bien supérieur à celui obtenu lors de la précédente édition en 2014 (48%).

Pourquoi ce revirement soudain ? Pourquoi maintenant ?

L’ombre de l’uberisation en toile de fond

L’année 2015 a été marqué d’un néologisme : «l’uberisation».

Désormais, toutes les entreprises –y compris celles solidement établies depuis de nombreuses années sur leur marché –  ont pris conscience de ce nouveau risque. Elles ont aussi compris que l’insatisfaction client est le terreau de l’uberisation.

Dans ce contexte, améliorer la satisfaction client devient un enjeu stratégique voire vital.

Si les entreprises ont soudainement changé leurs priorités comme le souligne le baromètre CXP – ITESOFT 2016, peut-être faut-il donc y voir un lien avec l’ampleur prise par le phénomène “uberisation” depuis 2015 ?

D’autant qu’une autre tendance soulignée dans l’étude semble corroborer cette hypothèse…

Les projets d’optimisation des processus clients n’ont jamais été autant stratégique

Résumons-nous : face au risque d’uberisation, l’amélioration de la satisfaction client devient un enjeu vital. Or l’étude révèle que c’est précisément pour répondre à cet enjeu que les entreprises initient des projets d’optimisation des processus clients désormais.

Logiquement ces projets devraient donc prendre une dimension plus “stratégique” avec une implication directe de la Direction Générale. Est-ce le cas ? Oui ! Et l’étude le démontre : 

En effet, les projets d’automatisation et de dématérialisation des processus clients sont aujourd’hui jugés stratégiques par plus de 8 entreprises sur 10 ! Et ce chiffre est en forte hausse : 84% en 2016 vs 70% en 2014.

Cela se traduit concrètement sur le terrain: ces projets impliquent de plus en plus la Direction Générale. Et ce, à un niveau record depuis la première édition du baromètre : en 2014, un membre de la Direction Générale était sponsor d’un projet de ce type dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%.

Alors, l’onde de choc de l’uberisation initiée en 2015 a-t-elle impacté les résultats de cette édition 2016 du baromètre ? A vous de juger…

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À propos du baromètre

L’enquête a été réalisée par le CXP en France auprès d’une large cible de décideurs travaillant majoritairement au sein des départements Commercial / Relation Client, Informatique et Finance (80% des cas), le plus fréquemment au sein d’entreprises de plus de 5000 salariés (31% de l’échantillon).

Elle a été réalisée entre janvier et février 2016 sous la forme d’un questionnaire online. Les résultats sont basés sur l’analyse des réponses de 192 participants.

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Article écrit par Laurent Olier,
Directeur de Projet Marketing

Laurent rejoint ITESOFT | W4 en 2000. Directeur de Projet Marketing et diplômé de l’IAE d’Aix en Provence, il dispose d’une expérience de plus de 15 ans dans la production d’évènements, d’études et de contenus autour de la dématérialisation et de l’automatisation des processus.

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