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|L’automatisation des processus
pour le secteur des services

Faire de l’innovation de service votre moteur de croissance

L’innovation est aujourd’hui plus que jamais, une source de différenciation…et de croissance.

Depuis quelques années déjà, nous assistons à une transformation des parcours d’information ou d’achat des clients. Cette transformation, poussée par la multiplication des canaux d’interactions désormais disponibles, se caractérise également par le besoin client d’une relation immédiate, en temps réel avec l’entreprise. Parallèlement à cela, se développent de nouveaux comportements clients (volatilité, nouveau regard sur la propriété vs l’usage, volonté de coopérer, de recommander, avènement du gratuit ou low cost…) pouvant faire naitre de nouveaux services ou business model (location, paiement à l’usage, freemium…).

Tout cela transforme les règles du jeu et implique une constante redécouverte des attentes réelles des clients.

Les solutions de dématérialisation et d’automatisation des processus permettent de répondre à ce besoin d’innovation permanent. Elles permettent de réinventer l’expérience client en s’appuyant d’une part sur l’intégration omnicanal (des données mobiles, web, chabot, formulaire papier…), et d’autre part, sur la modélisation simple et rapide de nouveaux parcours clients parfaitement optimisés et cohérents. Par ailleurs, l’usage de workflows collaboratifs (BPM) fluidifie et accélère la définition de nouvelles offres de services innovantes et accélèrent leurs mises sur le marché. En voici quelques applications concrètes :

  •  
    Collecte omnicanal centralisée des demandes clients
  •  
    Workflow collaboratif de définition de nouveaux services
  •  
    Modélisation de processus de commercialisation de nouvelles offres
  •  
    Capture omnicanal des flux clients, lecture, contrôles et intégration temps réel des données
  •  
    Workflow de gestion des demandes clients (informations, devis…)
  •  
    Workflow de gestion des programmes de fidélisation, recommandations, incentive clients…
  •  
    Modélisation et cartographie des parcours clients (parcours d’information, parcours d’achats…)

Garantir l’atteinte de vos engagements de services (SLA)

Les entreprises de services « Best-in-Class » sont celles pour lesquelles les clients sont particulièrement satisfaits du service rendu et le recommandent à leur entourage. Et si le prix reste une variable importante aux yeux des clients, elle n’est plus suffisante ! La différenciation se joue désormais sur de nouveaux critères plus qualitatifs :
un service alliant simplicité de fonctionnement, personnalisation de la relation et immédiateté des échanges.

Dans ce contexte, la formalisation d’engagements de services / SLA est une démarche payante. Mais encore faut-il se donner les moyens pour respecter les engagements (de qualité, délai, fiabilité) annoncés.

La dématérialisation des processus permet de garantir une performance de service élevée, constante dans le temps (saisonnalité) et homogène (quel que soient les canaux). Une fonction de capture omnicanal des flux clients par exemple, est désormais indispensable pour mettre en cohérence vos différents canaux et en assurer un suivi de qualité. Les outils d’automatisation (RAD, LAD, Workflow) accélèrent quant à eux les délais de traitements des demandes clients. Enfin, modéliser et gérer vos processus clients au travers de workflows couplés à des outils de pilotage temps réel, permet de s’assurer de la bonne exécution de ceux-ci conformément à vos engagements. Cas d’usages :

  •  
    Saisie automatique des documents clients et alimentation temps réel des applications de destination (BPM, CRM, ERP…)
  •  
    Contrôles automatiques de la qualité des données avant intégration dans le SI
  •  
    Workflow de validation des demandes clients avec notification automatique des clients
  •  
    Workflow de gestion des réclamations
  •  
    Constitution de Dossiers Clients Electroniques exhaustifs alimentés par la capture omnicanal
  •  
    Pilotage des SLA et workflow de réallocation de ressources temps réel

Capitaliser sur la donnée client

A l’ère du big data et des analytics, les données clients restent bien souvent réparties sur plusieurs systèmes, chacun exploité par un service, un département voire un site de l’entreprise. En outre, 80% des données traitées dans les organisations le sont encore dans un format non-structuré, autrement dit inexploitable en l’état.

Dès lors, toute entreprise souhaitant tirer la quintessence de cette masse d’information – et non pas seulement d’une infime partie – devra en premier lieu être capable de collecter toutes ces données (quelle que soit la source papier ou électronique), les vérifier (gage de qualité future de la relation client) et les centraliser (dans un référentiel commun pour pallier aux organisations silos). Ce n’est qu’à cette condition préalable qu’une organisation pourra réellement envisager d’exploiter « l’intelligence de la donnée » et la valoriser.

Et c’est précisément à cet enjeu que peuvent répondre les outils de capture omnicanal et d’automatisation des processus de relation clients. Les analytics sont alimentés en temps réel, un référentiel partagé, garant d’une gestion unifiée – et à jour – des données clients, est mis à disposition de chaque service. Et la cohérence des processus touchant le client est ainsi assurée.

Voici quelques applications dans ce domaine :

  •  
    Collecte omnicanal centralisée des documents et des données clients
  •  
    Contrôle temps réel de la véracité des données clients (en agence, en ligne, en back office…)
  •  
    Lecture automatique des données clients (flux papier et électroniques), alimentation du SI et des analytics
  •  
    Modélisation des parcours clients fondée sur un référentiel partagé
  •  
    Modélisation et pilotage des interactions entre les données et les processus clients
  •  
    Intégration omnicanal des parcours clients et des processus back-office

Et bien plus encore…

Les cas d’usage mentionnés ci-dessus ne sont que quelques exemples. Nos clients utilisent aussi nos solutions pour dématérialiser leur salle courrier, fluidifier leur circuit de demande d’achat, automatiser la saisie de nombreux formulaires clients, gérer leurs processus RH, piloter la gestion des accès aux bâtiments, cartographier leurs processus IT, normaliser les process qualité… Les déclinaisons de mise en œuvre de nos outils de capture omnicanal, d’automatisation de processus et de détection de fraudes documentaires n’ont de limites que votre imagination !

Diminuer les litiges en dématérialisant ses dossiers clients

Pour Carglass®, chaque dossier de demandes d’intervention se doit d’être complet. Une prestation non justifiée pouvant être synonyme de refus de remboursement par les assureurs. Afin de sécuriser la gestion et la traçabilité de ses dossiers, Carglass® a décidé de s’appuyer sur ITESOFT | W4 pour dématérialiser ses dossiers clients. Les centres et le siège ont désormais un accès immédiat aux documents et les litiges ont drastiquement diminué.

Nous avons entre 90 à 95% d’identification automatique de documents et environ 90% d’indexation automatique

Axel Brochard, Responsable de Développement

Étude de cas

Nos solutions packagées

Processus Clients

Optimisez vos parcours clients

  •  
    Maximisation du taux de transformation
  •  
    Réduction du coût de captation d’un client
  •  
    Augmentation de la satisfaction client

Processus Internes

Améliorez votre performance opérationnelle

  •  
    Augmentation de la collaboration interne
  •  
    Amélioration de la compétitivité
  •  
    Augmentation de la satisfaction des employés

Processus Fournisseurs

Maximisez l’efficacité de votre relation fournisseurs

  •  
    Réduction du coût et du temps de gestion
  •  
    Respect de la législation et de l’auditabilité
  •  
    Réduction des erreurs et du risque de fraude

Une question sur l’automatisation de vos processus ?




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