Services publics numériques : de la nécessité de repenser les processus usagers dans leur intégralité

  Les Français reconnaissent globalement l’efficacité des services publics d’après l’étude de Mazars sur le sujet (1). Et plus spécifiquement, concernant les services publics numériques, 67 % se sentent bien informés sur les démarches administratives en ligne, ce pourcentage grimpant à 75 % pour les plus de 65 ans, contre toute attente. Les Français restent d’ailleurs « optimistes quant à

De la capture des documents à la signature électronique : 3 conseils pour optimiser le parcours client

L’évolution des usages pousse les entreprises et administrations à repenser leurs parcours clients/usagers sous l’angle du digital. Ces derniers étant en effet de plus en plus informés, connectés et volatiles, que ce soit à titre personnel (en BtoC) comme à titre professionnel (en BtoB), il s’agit maintenant de leur offrir une expérience utilisateur à la

L’IA et la RPA, pour aller plus loin et plus vite

La transformation digitale oblige aujourd’hui les organisations publiques et privées à se réinventer. Elles doivent proposer de nouveaux services, toujours plus innovants et plus performants pour améliorer l’expérience client / usager et la relation fournisseur. En effet, chacun des acteurs externes à l’entreprise est à la recherche d’une expérience unique et souhaite une relation privilégiée

L’usager est au cœur de la modernisation du secteur public

A l’heure du numérique et du programme Action Publique 2022, offrir une meilleure expérience usager fait partie des enjeux clés des administrations, qu’elles soient centrales ou régionales. « Il faut faire en sorte que les services publics soient ‘user-centric’ dès le départ », a insisté lors du salon AP Connect (1), Christine Balian, cheffe du pôle Services en ligne à la Direction interministérielle du numérique et

La simplification des processus, solution pour éradiquer le non-recours aux droits ?

La présentation du plan pauvreté par le Président de la République en septembre 2018 a relancé le débat autour du non-recours aux droits. On entend par ce terme le fait qu’une personne ne reçoive pas – pour diverses raisons – une prestation ou un service auquel elle pourrait prétendre.  A titre d’exemple, 30 % des personnes qui pourraient recourir à la couverture maladie

Assurer une meilleure relation usager grâce à la dématérialisation

La dernière livraison du baromètre annuel Digital Gouv’ montre une réelle attente vis-à-vis de la transformation digitale des services publics, 67 % des Français considérant ce développement comme une priorité (1).  Administrations centrales (ministères, agences et établissements publics nationaux) comme territoriales (régions, départements, intercommunalités, communes…) sont engagées dans des initiatives de transformation digitale, avec pour objectif d’optimiser leurs processus