Services publics : automatisations des documents entrants

56 % des usagers de services publics demandent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes par l’administration (1). Ce n’est donc pas un hasard si la gestion de la relation usager est devenue une priorité forte pour 78 % des décideurs publics (2). Régions, départements, intercommunalités et villes sont en première ligne dans

La gestion des réclamations, enjeu et levier de l’expérience client

A l’heure du digital, face à des clients volatiles et en recherche d’expérience positives, les entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la gestion des réclamations. 88 % des entreprises ont ainsi un service dédié au traitement des réclamations (1), d’après une enquête réalisée par l’Association pour le management de la réclamation client (AMARC),

Parcours client: 3 conseils pour l’optimiser grâce à la capture des documents

L’évolution des usages pousse les entreprises et administrations à repenser leurs parcours clients/usagers sous l’angle du digital. Ces derniers étant en effet de plus en plus informés, connectés et volatiles, que ce soit à titre personnel (en BtoC) comme à titre professionnel (en BtoB), il s’agit maintenant de leur offrir une expérience utilisateur à la

Repenser les processus back-office pour une meilleure expérience, collaborateur et client

Le principe fondamental de la « symétrie des attentions » est que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs (1). « Dans l’entreprise, il s’agit de donner autant d’importance à l’expérience collaborateur qu’à l’expérience client, corrobore le cabinet-conseil

L’expérience client au cœur de la stratégie de l’Assurance

L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) le notait dans son Etude sur la révolution numérique dans le secteur français de l’assurance (mars 2018) : « Les assureurs partagent cette ambition d’aller plus vite pour mettre le client au cœur de toute la stratégie ». Avec réussite côté expérience client, manifestement ! Les assureurs, champions de la

Optimiser la gestion de l’expérience client : un avantage concurrentiel fort pour le secteur banque assurance

Les comportements des clients et les modes de consommation ont fortement évolués avec la transformation digitale. Les comportements des clients ont évolué notamment autour de 3 axes : 1 – Les relations qu’entretiennent les consommateurs avec leur banque et leur compagnie d’assurance. Le digital a progressivement été intégré par les clients dans leur mode de relation à