Contractualisation en ligne : parcours client sans couture et KYC amélioré

 

Comme le faisait remarquer le cabinet d’analyse Markess dans son étude Améliorer les processus clients pour accroître les ventes et la satisfaction client (1) : « Les processus clients sont ceux pour lesquels les besoins en optimisation sont les plus importants ».

Afin d’offrir la meilleure expérience possible, simplifier le parcours client constitue une priorité pour nombre d’entreprises et d’organisations publiques. Un impératif valable aussi lors de la souscription de produits qui nécessitent la signature d’un contrat, après envoi de pièces justificatives et qui bien souvent entraîne une rupture de canal…

Signature électronique de documents engageants

En matière d’expérience client « sans couture », 68 % des banques et assurances font figurer dans le top 5 de leurs actions digitales d’ici à 2020 la dématérialisation de certains documents clients et 48 % la signature électronique de documents engageants (2). « Le passage au zéro papier pour la souscription est un chantier prioritaire, note l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (3). Souscription du contrat dématérialisé, avec signature électronique, scan des documents en clientèle pour obtenir la complétude du dossier du premier coup, dépôt des pièces dans des espaces digitaux dédiés au client sont au programme ». Cette évolution en termes de fluidité et d’automatisation du processus de souscription, « s’accompagne de l’effacement progressif des traditionnelles tâches de gestion liées à l’activité commerciale ».

Pourtant, seulement 20 % des contrats d’assurances auto ou habitation sont aujourd’hui souscrits en ligne d’après l’agence de notation digitale D-Rating, alors que 61 % des banques françaises intègrent déjà la signature électronique pour l’ouverture d’un compte courant (4). Dans les deux cas, un contrat est signé par le client. Dans les deux cas, des diligences en matière de KYC (« know your customer ») sont requises par la réglementation, afin de lutter contre la fraude et le blanchiment des capitaux.

Streamline for Contracts : la contractualisation en ligne 100% dématérialisée

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Au-delà du seul secteur financier

Quand Salons Solutions faisait intervenir ITESOFT sur la table-ronde « Contractualisation en ligne : quels outils et services pour la vérification de documents et le KYC ? », le salon Banque & Innovation nous faisait réagir sur « L’usage de la signature électronique se généralise enfin ». De quoi montrer que le sujet est d’actualité…

Reste que la contractualisation en ligne ne saurait être réservée au seul univers financier. Location de voiture, abonnement aux régies d’eau, de gaz ou d’électricité, contrats de travail dans certains secteurs réglementés sont quelques cas d’usage pour lesquels le client attend aussi une expérience digitale sans couture. Site de commerce en ligne du groupe de distribution automobile PGA Motors, Autosphère propose un parcours client 100 % digital pour l’achat de voitures d’occasion grâce à l’application SaaS de contractualisation en ligne Streamline for Contracts.

Egalité entre les formats papier et numérique

L’automatisation et l’industrialisation, via la contractualisation en ligne, d’un processus jusque-là manuel est aidée par « un ensemble de mesures (5) visant à établir un pied d’égalité entre le format papier et les supports numériques », explique l’ACPR, l’autorité de contrôle du secteur financier. « Le support électronique peut désormais être choisi par défaut, sauf à ce que le client s’y oppose expressément ».

Pour accompagner ces changements, l’Ordonnance du 4 octobre 2017 sur la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier « s’appuie largement sur les services de confiance définis par le règlement européen eIDAS », comme la signature électronique. Avec pour corollaire, « un important facteur d’économie et d’efficacité pour les organismes du secteur, ainsi qu’un gain de temps et de fluidité pour les consommateurs », comme le note l’ACPR.

KYC, lutte contre la fraude et le blanchiment des capitaux

Réactivité, performance, compétitivité, traçabilité… La contractualisation en ligne modernise le parcours client à l’ère numérique, tout en permettant aux entreprises de remplir leurs obligations réglementaires en matière de connaissance client, afin de lutter contre la fraude, le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT).

Pour la contractualisation en ligne, la connaissance client est rendue possible grâce à un contrôle automatique, en ligne et à la volée, des pièces fournies par le client (justificatifs d’identité, de domicile, de revenus, relevé d’identité bancaire…). L’intelligence artificielle et l’appel à des référentiels externes vont permettre de vérifier la validité, la conformité, l’authenticité et la cohérence entre les différents documents soumis.

A cela s’ajoutent une authentification sécurisée du client (par l’envoi d’un mot de passe à usage unique lors de la signature du contrat) et une signature électronique certifiée (au sens du règlement européen eIDAS).

Sans oublier une configuration du parcours conformément aux besoins et exigences de l’émetteur du contrat (constitution du dossier, authentification, signature, consentement, relances e-mails, SMS…), ainsi qu’un pilotage qui permet de suivre et d’agir en temps réel sur l’ensemble des dossiers en cours de traitement et – surtout – d’identifier rapidement les dossiers qui nécessiteraient une gestion personnalisée (comme la demande de compléments d’information par exemple).

Streamline for Contracts : la contractualisation en ligne 100% dématérialisée

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Sources :
(1) Markess, étude « Améliorer les processus clients pour accroître les ventes et la satisfaction client », 2018
(2) Markess, étude « Stratégie 2020 d’expérience client digitale de 3 grands secteurs », 2018
(3) D-Rating, étude « A snapshot of the 2018 Retail Banks digital customer experience and offerings » (France edition), 2018 & « Digital customer experience in the Insurance sector in France », 2018
(4) Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, « Baromètre prospectif 2018-2023 », 2018
(5) Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 & Ordonnance du 4 octobre 2017 sur la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier

Article écrit par Thierry Moncoutié

Diplômé de l'Ecole nationale supérieure de l'électronique et de ses applications et de l'université Bordeaux Montaigne, Thierry a près de trente ans d'expérience en marketing dans des environnements "IT" (chez des éditeurs de logiciels ou en sociétés de services).

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