L’usager est au cœur de la modernisation du secteur public

A l’heure du numérique et du programme Action Publique 2022, offrir une meilleure expérience usager fait partie des enjeux clés des administrations, qu’elles soient centrales ou régionales. « Il faut faire en sorte que les services publics soient ‘user-centric’ dès le départ », a insisté lors du salon AP Connect (1), Christine Balian, cheffe du pôle Services en ligne à la Direction interministérielle du numérique et

Le crédit à la consommation, entre évolution des comportements clients et révolution numérique

Malgré le faible coût des crédits, le marché français du crédit à la consommation, qui progressait à un rythme soutenu depuis plusieurs années (9 % de croissance annuelle encore observée en octobre 2018), a subi un « coup de mou » en fin d’année : en novembre 2018 cette croissance annuelle mesurée sur la production de nouveaux

Innovation bancaire : pas de plateformisation sans optimisation des processus

Renforcer la connaissance, l’engagement et la fidélisation client ; construire un parcours client omnicanal sans couture ; définir de nouveaux canaux de distribution… « L’alliance des technologies numériques et l’amélioration des processus jouent un rôle clé pour optimiser les parcours client et les processus internes afin de gagner en vélocité et de réduire les cycles de l’idéation à

L’optimisation des centres de relation client se poursuit dans l’assurance

Engagées dans des démarches de transformation, les sociétés d’assurance, mutuelles et courtiers s’appuient en priorité sur la relation client. Avec 65 % des suffrages, « la relation client est identifiée comme le premier axe prioritaire de transformation dans la stratégie des acteurs du secteur », détaille une récente étude de KPMG (1), avant la technologie (43 %),

Assurer une meilleure relation usager grâce à la dématérialisation

La dernière livraison du baromètre annuel Digital Gouv’ montre une réelle attente vis-à-vis de la transformation digitale des services publics, 67 % des Français considérant ce développement comme une priorité (1).  Administrations centrales (ministères, agences et établissements publics nationaux) comme territoriales (régions, départements, intercommunalités, communes…) sont engagées dans des initiatives de transformation digitale, avec pour objectif d’optimiser leurs processus

Mutuelles : entre partenariats, innovation et valeurs différenciantes

Disruption technologique, nouveaux entrants plus agiles, mutation des attentes et des comportements des assurés, banalisation de l’offre assurancielle, évolution de la réglementation… L’industrie de l’assurance est en plein bouleversement. « Face à la révolution numérique, les assureurs évoquent leurs atouts : puissance financière, image, positionnement, base clients et, pour certains, leur forme juridique, analyse l’ACPR (1). Le mutualisme