L’année vient seulement de débuter mais nous savons déjà qu’elle va être capitale pour le secteur public. Avec les élections présidentielles, les administrations risquent d’être chamboulées pendant l’année. Mais une autre mutation, plus en profondeur, est également en train de s’opérer et va venir révolutionner la relation et l’action citoyenne. C’est la transformation numérique, qui vient bouleverser le rapport des français avec leur administration.
La France a été désignée en 2014 par les Nations Unies comme la première nation Européenne en matière d’administration numérique. Cette même année, la relation usager arrivait en tête des orientations stratégiques de 50 décideurs de collectivités locales interrogées par MARKESS. 58% d’entre eux mènent ou vont mener des projets de gestion des interactions usagers d’ici fin 2017.
Pourtant, si on compare les administrations à certaines entreprises du secteur privé qui sont déjà à la pointe de l’innovation, le secteur public est souvent vu comme poussiéreux et en retard par rapport à l’évolution digitale – à cause des lourdes démarches ou restrictions budgétaires. Comme récent exemple, seulement 4836 communes proposaient une inscription sur les listes électorales en ligne, soit 13% des communes en France.
Où en est la transformation numérique des administrations ? Quelles actions digitales reste-t-il à développer ? De plus avec le digital, nous sommes témoins de l’avénement d’une démocratie participative et les démarches citoyennes se multiplient. Comment les administrations peuvent-elles tirer parti de ce changement de paradigme ? La phobie administrative peut-elle se transformer en frénésie participative ?
Des consultations citoyennes à la démocratie participative
Après les élections américaines, on parle d’un réel « effet Trump » : les Français veulent plus que jamais avoir leur mot à dire dans les élections et dans le futur de la France. En témoigne les nombreuses consultations citoyennes qui se multiplient : Change.org a interrogé plus de 43 000 membres actifs sur leurs attentes pour les élections, alors que LaPrimaire.org organise de son côté la première primaire en ligne 100% démocratique et ouverte. Charlotte Marchandise est devenue ainsi la première élue de la primaire citoyenne avec plus de 32 000 votes en sa faveur et cherche à présent des fonds et des parrainages pour pouvoir se présenter officiellement.
Le rapport des Français avec leur gouvernement évolue. Ils n’hésitent pas à partager leur mécontentement directement auprès de leurs élus sur Twitter, ou à participer à des actions collectives pour supporter des causes. Dernier exemple de la prise de pouvoir des mouvements citoyens : la victoire des 822 000 signataires des pétitions pour la libération de Jacqueline Sauvage, qui a convaincu le Président de la République de lui octroyer une grâce totale. Le gouvernement et les administrations comprennent cette volonté des citoyens à changer la donne et mettent en place certaines actions pour répondre à leur appel.
Axelle Lemaire a par ailleurs lancé l’année dernière une consultation citoyenne pour participer à l’élaboration d’un projet de loi numérique. Elle a ainsi proposé aux internautes de participer à la rédaction des articles de lois, qui les concernait directement, les thématiques de confidentialité des données et d’environnement numérique citoyen étant au centre de ce projet de loi. Le gouvernement a également partagé en open data certaines données (telles que les prix des carburants, le détail des aides publiques ou de certains médicaments), afin de favoriser les échanges et les innovations.
La transformation numérique au coeur des projets de développement des administrations
A l’image de ces récentes actions participatives, les citoyens veulent désormais accéder à leurs administrations aussi rapidement et facilement qu’ils accèdent à leur compte en banque ou font une commande sur un site e-commerce. Les délais des administrations doivent ainsi être raccourcis pour répondre à des usagers toujours plus exigeants et fatigués des nombreuses démarches. La modernisation des secteurs publics repose donc sur plusieurs enjeux clés :
- La facilitation du parcours citoyen tout en garantissant la sécurité de ses données
- L’uniformisation des discours sur les différents canaux de communication grâce à une véritable stratégie omni-canal
- Une meilleure écoute des suggestions des usagers et l’anticipation de leurs besoins.
D’après MARKESS, 27% des DSI ont déjà évolué pour répondre aux enjeux du numérique et 62% se préparent à cette évolution d’ici 2018. 72% des décideurs choisissent le cloud par exemple comme modèle pour leurs chantiers numériques. Pour 73% des décideurs du secteur public, introduire le numérique dans la gestion des processus documentaires s’impose comme un moyen pour améliorer les relations avec les administrés.
En effet, la clé d’une relation usager fluide, agile et sécurisée repose sur un service client humain, personnalisé mais aussi sur l’automatisation des workflows aussi bien en interne qu’en externe. Actuellement 82% des DSI des administrations ont des besoins en matière d’activation de workflow, que ce soit pour la circulation, la validation, le contrôle et l’identification des données. Les plateformes de dématérialisation et d’automatisation se doivent d’être agiles afin de répondre aux différentes et régulières évolutions réglementaires, mais aussi au volume de données considérable reçues par les administrations.
Enfin, la plupart des données des administrations étant sensibles, la confidentialité des données et la traçabilité de tout le processus dans les différentes contractualisations (lien vers article de blog contractualisation en ligne) sont primordiales. En plus de démocratiser en interne l’accès à ses plateformes de dématérialisation des documents usagers, les secteurs publics vont privilégier plusieurs autres actions digitales d’ici fin 2017, comme l’accès via mobile à des services applicatifs, l’accès sécurisé en ligne aux comptes usagers, le pré remplissage de formulaires en ligne et enfin la signature électronique de documents.
Les factures fournisseurs adressées à la sphère publique devront être également toutes dématérialisées d’ici le 1 er janvier 2020. La mutation des outils technologiques des administrations est désormais en marche, mais qu’en est-il de la maturité des fonctionnaires par rapport au digital ? La réussite de la relation citoyen de demain passera par la formation des équipes à ces nouvelles compétences, et par la maîtrise de cette nouvelle discussion citoyenne digitale.
Améliorer l'expérience usager dans le Secteur Public
La relation usager (citoyen, administré, entreprise, partenaire…) est au coeur des axes de modernisation des administrations. De plus en plus, le numérique s’impose dans le secteur public pour améliorer la relation usager. Découvrez dans ce document les 4 piliers sur lesquels le Secteur Public doit opérer sa transformation digitale.
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